ECサイトの法改正に向けて備えるべきポイントとは？

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「ECサイトの法改正に向けて
　備えるべきポイントとは？」
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あなたのサイトでは
電話からの注文を
受け付けていますか？

近年、ECサイトが
身近になったとは言え
どうしてもネットだけで
受注は完結しないですよね？

私のサイトでも、
ネット操作が難しい人のために
電話経由での注文受付をしています。

そんな「ECサイトの電話注文」ですが、
法改正により注意が必要な点が出てきました。

規制される内容から説明します。

例えばあなたは今、
カーテンを売りたいとします。
広く購入者を増やすには、
広告を使いますよね？

早速あなたは広告を使って
カーテンを売り始めました。

もちろん広告に使うぐらいですから
そのカーテンはいわゆる「お試し品質」のもの。

あなたが持つラインナップには
利益商品として、もっと品質が高くて
高価なカーテンが在庫されています。

その後、とあるユーザーが
あなたのサイトの広告を見かけ
広告のカーテンを欲しいと思いました。

そのユーザーは問い合わせを兼ねて
あなたの店へ電話をするのですが、
あなたが詳しく話を聞いていくと
広告に出したカーテンよりも
もっと上質なカーテンの方が
そのユーザーにふさわしいことが
分かってきました。

そのユーザー自身も、
どうやら安さよりも
質の良さを求めているようです。

ユーザーのニーズを理解した
あなたは当然…
「品質が高くて高価なカーテン」
を提案しますよね？

ハイ！！それアウト！！！

と言うことで、なんそれ？
的な法改正なのですが（笑）
ちょっと分かりにくい規制なので、
アウトゾーンをより具体的にしてみます。

つまり…

「広告で申し込みを募った商品の商談をする際、
　広告の品とは別の商品を提案してはいけない」

という規制なのです。
広告の品と別の商品を提案するのは
「不意打ち」に当たるとの
見解からのものだそうです。

これでイメージできたでしょうか？

商売をしている以上、
ユーザーに最適な商品を提案して
双方がwin-winな結果を模索するのは
当たり前のこと。

何の提案もしない（できない）商売なんて
ありえないだろ、とは思うのですが、
この法改正が起こったきっかけは
次のようなケースだったそうです。

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広告で魅力的な商品でユーザーを惹きつけ
電話で申し込みをしてきたユーザーに、
広告の商品よりももっと良い条件の商品を
提案（説得）し契約させる。

しかしその商品は広告の商品とは違い、
定額課金商品で尚且つ一定期間解約できない。

十分な説明を（意図的に）受けていない
ユーザーは商品が届いてから、
認識と違う契約を結んでしまったことに気が付いた。

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なるほど、こういった実例を知ると
確かに悪質極まりない案件ですね。
これだと救済措置や法改正が必要に
なるのも無理はありません。

要するに、
契約商品を変える前提の商談をするなら、

・代わりの商品の契約条件を明確に説明すること

そして、

・解約条件を明確に説明すること

が出来ていれば問題ない、
と言う結果になります。

ちょっとこのシチュエーションでの
オペレーションを想像してみたのですが、

「詳しくはページに詳しい説明を
　載せていますので後ほどご覧ください。」

と、つい説明を省略してしまうかも
しれない…と思いました。
もちろん悪意は全く無いんですけどね(^^;

と、いうワケで私たちが
今後気をつけるべきポイントは…

「電話で受注を受け付ける際は
　各商品の仕様・条件を詳細に
　説明できるようにしておく」

ということです。

消費者庁による法改正の実施時期は
2023年6月までに実施、とのこと。

一握りの悪質な人間による行為によって
対策がなされてしまった法改正ですが、
結果としてルールはルール。

今後も安心してお客様に
電話で注文をいただくためにも
今から法改正に備えた
オペレーションに整えていきましょう！