販売者の存在を消す

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「販売者の存在を消す」
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Amazonは
ユーザー第1主義を
掲げていることが
良く知られています。

もしかしたらあなたにも
Amazonの神対応の経験が
あるかもしれませんね。

かくいう僕自身も
何度も神対応を
経験しています。

しかしAmazonの神対応は、
何もカスタマーサポートに
限った話ではありません。

とにかくあらゆるところに
ファンを熱狂させる仕掛けが
散りばめられています。

今回はそんな仕掛けの中から
特に関心した体験をご紹介します。

あなたのビジネスにおいて
ファンを増やす施策のヒントに
していただければ幸いです(^^)

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これは
Amazonのデバイス
「Echo Show 5」を
購入した時の体験です。

このデバイスを知らない方へ
かんたんに説明をすると、

動画広告でもおなじみの
「アレクサ～」で起動する
画面付スマートスピーカーです。

このデバイスの例を筆頭に、
実はAmazonデバイスには
商品が到着してから
劇的体験＆ストーリーが
動き出す仕掛けが
なされているのです。

まずこの手のデバイスが
届いた時に最初にすることは
セットアップになりますよね？

すると説明書を読む所から
始めるのが普通かと思います。

ところが最近の
デジタルデバイスには
説明書らしい説明書は
ほとんど付属されてません。

あってもせいぜい
基本説明程度の
クイックスタートガイド
がデフォルトです。

日頃パソコンやスマホを
ガンガンにいじり倒すタイプの人なら
全く問題ない仕様だと思いますが、

あまり得意としない人にとっては
ちょっと不親切な状況ですよね？

そこにAmazonの
仕掛けが発動します。

商品を受け取り…
　↓
スタートガイドを眺める…
　↓
接続等を見よう見まねで進めてみるが
不安や疑問がちょっとだけ湧く…

まさにそんなタイミングで…
　・
　・
　・
1通のメールが届くのです！

そのメールの内容は詳しい
セットアップチュートリアル。

つまり手元のガイドを補足する
メールを届けてくれるのです！

改めて繰り返しますが、
これは本当に劇的なタイミング。
まるで自宅を
覗き見されていると
感じるぐらいに（笑）

どんな商品も、
使い始めに困るのは
共通していますよね？

こんなタイミングで
適切な情報提供をなされたら、
確実に寄り添われている
感覚が生まれます。

すると
次に生まれる感情は
何だと思いますか？

それは…

商品への愛着です。

今回の場合は
デジタルデバイスですので
購入者にとっては当初、

「今回は機械を買った」

という意識しかありません。

しかし、
適切なタイミングの接触で
エンゲージメントが働くと
一気に「体験」へと昇華され、
デバイスへの愛着がMAXに。

少しクサイ言い方をすれば、
購入者にとっての

・新しい生活
・新しいストーリーの門出

を演出をして
もらった気分なのです。

そこまで体験に
没入することができると、
販売者の存在は
もはや良い意味で
消えてしまいます。

つまり
「購入者とデバイス」の両方を
きっちりと
「主人公」にしてもらえた！

という気持ちになるのです。

そこにはもはや、
お金のやりとりをしたという
生々しい感覚はありません。

ここまできたらもう、
最上級の体験だと言える
のではないでしょうか？

この話の
そもそもの起点は
説明書がちょっと
情報不足であること。

その弱点を逆手に取って、
最大限にエンゲージメントを
高めきっている
とても良い実例と
言えるでしょう。

結論を述べます。

今回の例が
教えてくれるのは、

「アフターフォローは
　タイミングが最も大事」

だということです。

言うまでもなく、
アフターフォローは絶対に
欠かしてはいけないものですが、
一通りの体験が終わった
タイミングでのフォローに
なってしまってはあまり効果は
見込めないということなのです。

そのためには、
予め適切な仕掛けを用意し、
フォローするタイミングも
しっかりと計算した上で
実行すると良いでしょう。

そしてこれからは
販売者の存在を消し、
お客様をきっちりと
「主人公」にしてあげる。

その上で、提供商品を心から
楽しんでいただきましょう(^^)