そのサービスが”毒”になる時

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「そのサービスが”毒”になる時」
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ビジネスを回していると

「サービス」

を提供しなければ
ならない場面があります。

ここで言うサービスとは、
あなたの商品や
提供コンテンツ
などの意味ではなく

“奉仕”の方のサービスです。

つまり
フォローアップの行為。

イヤらしい言い方をすれば

「お客様のご機嫌を良くする」

行為の方の話です。

実はこの「サービス」、
使い様によっては”毒”に
なってしまうと感じます。

この辺は日本人の感覚に深く
根付いたものだと思いますので
なかなか客観視しにくい
部分だったりもしますが、

場合にとっては
「とても危険な毒」
になりかねないので
注意が必要です。

その理由として今回は
僕のスタッフの実例を挙げます。

なお最初に断っておきますが、
彼女は非常に優秀なスタッフです。

僕の信念である、

「お客様の意図を先回りして汲み取る」

ことだってしっかりと
マスターし実践できる人材です。

さらに彼女は、
ECサイトにとっては
扱いの難しい電話対応も
難なくこなすどころか、

完璧に行き届いた応対ぶりに
彼女のファンになる人が
後をたたないほど。

なにせ彼女の
電話対応を見ていると
電話越しでも大きな
笑顔で応答してますし、

お礼を述べる場面では
本当にお辞儀をしながら
対応しているぐらいです。

その気持ちが当然相手に
伝わらないワケがありません。

そんな優秀な彼女なのですが、
残念ながら大きな弱点が一つ…

一体どんな弱点だと思いますか？

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それは…

サービスが過剰なことです。

普通に考えると

「ん？何が問題なの？」

という思いがよぎりますが、
実態はこうです。

彼女の、
気持ち良く手厚いフォロー
を受けたお客様は高確率で
彼女のファンになります。

すると
ご利用いただく
頻度が増えます。
距離感が縮まって
親密になるからです。

でも問題はここから。

仲良くなった
お客様にとっては
要望が出しやすい
心境になります。

そりゃそうですよね、
彼女ならいつでも
気持ち良く対応して
くれるのですから。

すると
大半のお客様は
規定外の要望を
依頼し始めます。

でも彼女はいつでも
それを快く受け付ける。

その結果…
彼女はいつも
予定外の仕事で手一杯に…

いえ、
彼女のその気持ちは
僕も嬉しいんです。
むしろ誇らしいぐらいの
気持ちはあります。

でも、
組織単位で見た時には
デメリットがあることも
運営者の立場としては
認識しなければなりません。

ざっと考えてみても…

・予定外の作業が増え、他の作業が滞る。
・チームのプロジェクトにも遅延が出る。
・残業が増えるので運営コストが上がる
・なにより彼女自身が疲弊してしまう…

この辺が問題に
なってきますよね。

しかしその先には
もっと深刻な問題が
待ち受けています。

それは

・一度高めたサービスレベルは下げにくい。
・それに応じてお客様もどんどん我儘になる。
・結果…優良客にリソースを割けなくなる。

ということになります。

特に僕としては
優良客にリソースを
割けなくなるのは
非常に大問題だと考えます。

お客様に区別をつける
わけではありませんが、
やはり貢献度に応じた
扱いは絶対に必要です。

なぜなら本来、
「サービス」という名の
奉仕活動については
優良客に使うものであって、
全てのお客様に一律提供
するべきものでは無いからです。

それでは優良客の皆さんを、
「貢献するほど損になるシステム」
につき合わせるようなもの。

それゆえ僕が考える
適切なサービスとは、

『お客様の貢献度に応じた
　奉仕内容のリミットを
　段階ごとに定めること』

だと考えているのです。

今回の事例の様に
「サービス」といえば

どこかで無理をしたり、
言いなりになったりと、

適正とは言えない
負担になりがちなもの。

しかし、
それでは健全な運営を
長期に成し遂げることが
難しくなってしまいます。

だからこそ提供すべき奉仕とは

・規定外のことはしない
・割引には特化しない
・顧客ごとに差をつける

ことを意識すれば自然と
適正で適切になっていくのです。

そうすれば結果的に健全な
エンゲージメントが高まり
全てのお客様に喜んで頂ける
唯一無二の店舗となれるでしょう。

あなたもぜひ1度
意識をしてみてください(^^)