悪魔の接客術

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「悪魔の接客術」
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ECサイトを運営していると
「非対面接客」ゆえの問題に
悩まされることがあります。

それは…

「モラルの低い人が
　集まってしまう」

という問題。

たとえば
匿名のネット掲示板や
匿名のSNS
匿名のレビューサイト
なんかが荒れやすいことは
もちろんあなたも
実感していますよね。

これと同じような現象が
ECサイトにも
起こってしまうのです。

ちょっと実例を
挙げてみましょう。
以下は私が体験してきた
実際のケースなのですが…

あまりのモラルの低さに
思わず笑ってしまうかも
しれません（笑）
まずは誇張一切なしの
事例をご覧ください。

・罵詈雑言で埋め尽くした
　メールを1日中全力で送ってくる。

・こちらの返信に難癖を付け、
　「裁判」「警察」「賠償」
　などのキーワードを山盛りにしてくる。

・少額の注文を繰り返しては
　「オマケを付けろ！それが誠意じゃ！」
　と、毎回VIP待遇を勝手に強要してくる。

・無理筋な難癖クレームを付けて
　「菓子折り持って謝りにこい！」
　と、数百キロの移動を強要してくる。

・「今から殴り込みに行ったるからな！」
　と犯罪予告まがいな宣言をしてくる。

と、これでも
ほんの一部なのですが（笑）
こんな性質の方たちが
日々ぞくぞくと集まってきます。

実は私が運営しているサイトの
商材特性は少し特殊なんです。
だからこそ余計にこういう輩を
呼び込みやすい環境に
なっているとも言えるのですが…

あなたにもこんな経験ありませんか？
（もちろんここまで酷くなくても・笑）

ここで避けたいのは
モラルの低い人たちをつい、
「まともなお客様と
　同じ扱いをしてしまう」
ことです。

なぜなら
モラルの低い方々は、
そもそも常に「棚ぼた」を
狙っているから。

「顔が見えない」からこそ
とりあえずゴネてみるか、
という軽いノリで
クレームを付けてきているのです。

まともな接客をしてしまうと
余計彼らを調子に乗せてしまい、
事の運びによっては「棚ぼた」
を成立させてしまいかねません。

よくこんな時に言われるのが
「毅然とした対応」
になってくるワケですが…
具体的にはどんな対応をすべきか
悩ましいところですよね？

というワケで今回はサクッと
ベストプラクティスを発表します。

それは
「すっとぼける」です（笑）

繰り返しになりますが、
この手の輩はまともに
相手をしてはいけません。

気持ちを落ち着かせ、
覚悟を決めたらとにかく
相手の問いに不完全に
答えるようにします。

たとえば
3つの問いがなされていれば
2つしか答えない、など。

もちろん最初は相手から
激しいツッコミが入ります。
しかしそれでも
不完全な答えを
続けてみてください。

するとさすがの輩たちも
話が通じないことに
疲れ始めてきます（笑）

つまりこの手の輩には

「相手に嫌われる
　ような接客をする」

事が正解ということになります。

いくら彼らがどれだけ
お金を落としていようと、
あなたがおかしいと思う相手は
厳密には「お客様」ではないのです。

この線引きをしっかりとしなければ
余計な接客コストがかかり続け…

・本来大切にすべきお客様の接客が
　疎かにさせられてしまったり、

・対応に疲れたあなたのスタッフが
　気や精神を病んでしまっては
　元も子もありません。

だからこそお客様は
選んで然るべきなのです。

自店にとって負担にしか
ならない顧客に対しては

「嫌われる接客」＝「悪魔の接客術」

が必要なのです。

本当に大切なお客様、
そしてあなたと
スタッフを守るために
「悪魔の接客術」を行使する
勇気と覚悟を持ちましょう。