お客様の忠誠心を確かめる方法

━━━━━━━━━━━━━━━━
「お客様の忠誠心を確かめる方法」
━━━━━━━━━━━━━━━━

度々メルマガでも
触れてきていますが、
私はAppleとAmazonを
とても愛用しています。

そして、
どちらのブランドも
それなりの期間を
それなりの頻度で
利用してきていますので
たま～にアンケートの
お願いが届いたりします。

さて、あなたは
企業からのアンケートに
どんな印象を抱きますか？

恐らくは
「アンケート」という
作業自体は面倒に感じる
のが普通なんじゃないかな？
と思います。

かくいう私も正直に言えば
「面倒だなぁ」と感じますし。

しかし反面、
愛用しているブランドから
「お願いをされる」ことに
喜ばしく感じる自分も居ます。

正直なところ、
AppleもAmazonも
一体どのような基準で
アンケート対象のユーザーを
抽出しているのかは
全く見当がつきません。

しかし
どちらのブランドからも
それほど頻繁にアンケートが
届いていないことを考えると、
やみくもにユーザーを抽出
している感じではなく、
恐らくは一定の条件に基づいて
抽出しているのでしょう。

たとえば…

・それなりに利用頻度が高く
・それなりに貢献度が高く
・それなりに回答率が高そう

こんなユーザーをセグメント
しているのではないでしょうか？
（思い込みの可能性は高いです。
でも肌感覚としてはそう感じます。）

そしてもう1つ。
これらのアンケートには
とても大きな特徴があります。

それは

「アンケートに協力しても
　見返り（報酬）がゼロであること。」

しかも、
報酬ゼロだからと言って
回答項目が3～5つとか
ライトなものではありません。

しっかりと考えて
回答をしていくと
10分はかかってしまう
内容のものになっています。

だからと言って私はこれを
スルーすることはありません。
毎回真剣に回答してきています。

なぜだと思いますか？

それはこれらのブランドに
対しての忠誠心があるし、
何よりも生活の質を上げて
もらっている実感があるから。

確かに10分という時間を、
対価無きものに注ぎ込むのは
もったいないかもしれません。

でもこれらのブランドが
これからも私の生活を
豊かにしてくれることは
（今のところ）
疑いようがありません。

つまり、
私のたった10分を使うだけで
将来的に豊かな体験をもって
お返ししてもらえると思えば、
むしろこれぐらいなら
お安いご用だと思うのです。

極端な言い方をすれば
この10分をケチったために、
次のイノベーションの恩恵が
遠のいてしまうのだとしたら
答えない方が大損だとすら
感じてしまうぐらいです。

ただし、
私がこんな心境になるのは
AppleやAmazonだからであって、
他の企業からのお願いだったならば、
それ相応の対価がないと
自発的に協力したいとは
感じないのかもしれません。

つまりこれが表すことは

「対価のないお願いをするには
　日頃の関係性がモノを言う」

ということなのです。

これを自分たちのビジネスに
置き換えて考えると…

「対価のないお願いが
　受け入れてもらえるかどうか」で、

そのビジネスにおいての
顧客教育やリレーションシップが
仕上がっているか？
の目印になると言えるのです。

さて、あなたのサイトは
お客様に対価のないお願いを
受け入れてもらえる関係性が
出来あがっていますか？

そして、
これから先も無条件で期待される
価値を提供する事ができていますか？

この指標を測る意味合いからも
定期的なアンケートは有用です。

もちろん良いことだけではなく、
関係性の希薄さに直面したり
耳の痛いご意見に直面もします。

しかし、
全ては現在地を知り、
さらなる改善をするため。

ぜひ積極的にアンケートを
取り入れてみましょう。