ECサイトがメールで担当者を名乗らないナゾ

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「ECサイトがメールで
　担当者を名乗らないナゾ」
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今回はメール接客術
についてお話しします。

ECサイトにおいて、
受注処理と同じぐらいに
ボリュームを占めるのが

“問い合わせへの返答”

だと思います。

問い合わせの傾向は

・商品について

・価格について

・返品方法について

・サイトの操作方法について

などを中心に、
多岐に渡っていることでしょう。

中には、

・明らかにショップを勘違い
　して問い合わせしている人

・世界観が独特すぎて、
　内容の解読が困難な人

・なぜか身の上話を
　してくる人

など、
予想の斜め上をいく
パターンもあり、
それはそれで対応力が
鍛えられます（笑）

そんなメール接客技術を、
“あなたが日々磨いている前提”
で次の質問をします。

Q：あなた自身が消費者として
ECサイトを利用した時に、
問い合わせをした経験はありますか？

恐らくは、1度や2度
ではないと思います。
私もそうです。

そしてそれらの経験から私は、
ある一つの傾向を見出しました。

それは…

“問い合わせの回答メールで
担当者が名乗らない（謎）”

です。

それらのメールは、
確かに問い合わせに対する
回答を満しています。

そして回答スピードも
申し分ありません。

機能的には消費者の求める
リアクションにはなっている。

なっているはずなのですが…

「なんか気分が良くない…」

というモヤモヤした
感覚が残ります。

だって、追加の疑問が生じた時
相手が誰なのか分からないと
聞きにくくないですか？

どんな人が私の質問を受け付けて、
どんな人が回答をしてくれたのか
全く想像がつかない…

私たちはそんな、ぽっかりとして
真っ黒な空間に向かって、
追加の疑問を投げ込むワケです。

ぶっちゃけ
問い合わせる気持ちも萎えますし、
メールを書くモチベーションも
下がります。

これってECサイト業界の
黎明期には良く見られました。

これは全く勝手な予想なのですが、
そうやって問い合わせの数自体を
（強引に）減らすことによって

“効率化を高めていた”

そういう時代だった
のかもしれません…

しかし今は2022年。
人類のほとんどがスマホを所持し、
パソコンを使わなくとも
思いついた瞬間にどこでも
必要な物を買える時代です。

オンラインでも充実した
顧客体験ができることを
我々は十分に体験済み。

もはや無味乾燥な
ECサイトはどんどん
淘汰されていくでしょう。

もしもあなたが
この事実に背を背け
効率化だけを重視すれば…

折角にコストをかけて
獲得したお客様を
逃してしまいますよ！

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そんな無味乾燥なECサイトを
脱却するのは簡単なことです。

担当者自らの
人間性・キャラを全面に出し、
信頼感を得ていただくのです。

もはや担当者名を記載するのは、
息をすることと同じ！
これが出来ないようであれば、
ECサイトも生命活動が止まる
ものと心得ましょう。

確かに、問い合わせがしやすい
雰囲気に変われば、
回答を返信する作業が増加すること
になるかもしれません。

しかし、顧客のアクションの中でも

「問い合わせ」

とは

「コンバージョン」

に最も近いアクションなのです。

返信作業が増えたとしても、
購入数が増加することを考えれば
問い合わせの回答に力を入れない
理由は全くありませんよね？

そしてさらに、
成約率を高めていく
テクニックとしては…

『少しだけくだけた雰囲気を作り
　書き手の感情が滲むようにする』

のがポイントです。
要するに、
機械的で無味乾燥な要素を一切無くし、
人間味を打ち出すのです。

具体的には

・しっかり自分の名前を名乗る

・自分の言葉で疑問に答える

・商品に対する情熱を滲ませる

ことが大切です。

すると…

・〇〇さんがオススメしてくれたから
　購入を決断できました！

・必ず〇〇さんから返信をお願いします！

・疑問や不安を親身に解消してくれるので
　いつでも安心して買い物できる！

という嬉しいお言葉を
頂けるようになります。

それだけではなく、
あなたの対応に感動したお客様が
あなたの生声を聞きたくて
電話してくる展開も（笑）

ここまでの関係性を
築くことができれば
他のショップへ
そのお客様を奪われる
リスクは激減することでしょう。

こうして言われると
当たり前のことばかりなのですが
ECサイトは少数精鋭体制で
時間に追われていますからね。

つい「効率性」だけに
気を奪われない様に
注意していきましょう。

本日のまとめ

・「問い合わせ」は最も
　「売上」に近いアクション

・返信メールに担当者名が無い
　ECサイトはまだまだ多い

・あなたの人間性を滲ませ
　お客様を感動させよう！