あなたが思っているより、文字では感情が伝わらない件

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
「あなたが思っているより
　文字では感情が伝わらない」
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

今回はメール接客術についてお話しします。

ECサイトは
規模が大きくなるにつれ
1日あたりに処理をする
メールの数が増えます。

そうすると、
それに比例して増えるのが

“クレームのメール”

もしもあなたが、
この単語を聞いて
ドキッとしたならば
日々の接客対応で
神経を擦り減らして
いることでしょう…

どんな仕事でも、
クレームに対処するのは
とても大変なものですよね。
毎日大変お疲れ様です。

しかし、
対面での接客に
日々従事している
方たちからすれば

目の前で捲し立てられる
心配のないメール対応は
羨ましく感じるかもしれません。

でも、あなたは良く知っているはず…
メール接客のクレーム対応は
解決に至るまでとても大変なことを（笑）

【たとえば対面で
　クレーム処理をする場合は…】

相手の表情や声色によって
その問題の落とし所を
おおよそ読み取ることができます。

それに加えて
こちらの誠意が伝えやすく、
表情やジェスチャーによって
相手の態度が軟化するポイントを
細かく探り、反応を見ながら
対応することができるので
比較的解決が早いのです。

_{※その代わり
問題が解決するまでは
ひたすら相手の罵詈雑言に
耐え抜かねばなりませんが（笑）※}

【一方、クレームメールの対応は…】

1・相手の文章に目を通して

　「相手の言い分」
　「相手の感情」
　「双方においての落とし所」

　などを
　誤解の無いよう読み解く。

2・ショップとして、
　　最善の解決案を検討し
　　齟齬が生じないよう
　　文章にまとめて返信する。

と、最低でも2ステップに
別れた対応が必要となります。

よりシンプルに言えば

「読む」→「書く」

の2ステップとなりますね。

メールの場合はこのように
相手のリアクションが
その時点では全くわかりません。

仮に読み違えや勘違いをしていても、
一旦相手にその解釈のボールを
投げてみるしか無いのです。

つまり、相手の文章を
読み違えてしまうと…

問題が解決するどころか、
より”火に油を注ぐ”ことに直結します。

このように、
相手のリアクションが分からない
メール対応には、
読み違えや勘違いのリスクが
常につきまといます。

だからこそ
過去のメルマガでご紹介した通り
読解力、想像力、そこに至る経緯の分析力、
相手に対する共感力などが必要になります。

また、こちらの誠意を誤解なく
理解してもらうためには、
文章の組み立てにもテクニックを要します。

改めて、

「あなたが思っているより
　文字では感情が伝わらない」

という事実を肝に銘じましょう。

万が一、この事実から目を背け
クレーム対応のやり取りを
何往復も続けてしまう様では…

折角にコストをかけて
獲得したお客様を
逃してしまいますよ！

↓↓↓　check!　↓↓↓
◎◎変化を起こすメソッド◎◎
↑↑↑　check!　↑↑↑

では、クレームメールのやり取りを
短くするにはどうしたら良いでしょうか？

それを可能にするのが
本日ご紹介するメソッドです。

このメソッドを使えば、
相手にしっかりと誠意を感じてもらえ
解決が早まります。

うまく使いこなすことができれば
どれだけ込み入ったトラブルでも
1往復のメールで解決してしまう
ことも可能になるでしょう。

そのメソッドとは…

『　1通のメールで最低でも3回謝る　』

です。

え？たったそれだけ？
と思いましたか？

前述の通り、文章だけで
感情を伝えるのは難しいものなのです。

だから、伝えるべき言葉は
何度も繰り返し繰り返し
書くことではじめて
ようやく相手に伝わります。

クレーム対応の場合は、
恐らくはショップ側に
非があることでしょう。
だから、最低でも3回謝るのです。

（1）冒頭の挨拶の中で謝罪。

（2）状況説明と解決策の提案の中で謝罪。

（3）締めの挨拶の中で謝罪。

基本的にはこの流れを踏まえていれば
劇的に解決が早くなることを
実感していただけると思います。

そしてより、
高いレベルで解決を目指したい場合は、

（2）の謝罪の前に、
相手の感情を言語化し
寄り添ってあげることで、
相手の怒りを大幅に鎮める
ことができる様になります。

たとえば…

「〇〇様は、この度の商品を
　とてもお楽しみにされておられました。
　しかしその期待を裏切る結果となり、
　誠に申し訳ございません。」

「私自身が〇〇様の立場の場合、
　今回の様な問題は、到底納得が
　ゆくものでは無かったと感じます。

　誠に申し訳ございませんでした。
　心よりお詫び申し上げます。」

など

発生した問題に応じて、
お客様が感じた感情を
言語化してあげるのです。

するとお客様の方では、
「確かに腹が立ったけど、
　私の感情を理解しているのだな。」

「そうか、とにかくイライラして
　いたけど、私はこういう感情で
　不満を感じていたのだな。」

とクールダウンする余裕が生まれるのです。

私がメール接客をしていた時、
このメソッドを使いこなすことにて
ほぼ全ての案件を1往復で円満解決
出来る様になりました。

解決が早いとお客様との絆も深まりますし、
何よりも他の作業時間を確保する事ができます。

ぜひこのメソッドを使いこなし、
お客様との密なコミュニケーション
を構築していきましょう！

最後に注意点を一つ…

もうすでにお分かりのことと思いますが、
クレーム対応ではテンプレートを使っての
対応は絶対に厳禁ですよ！
必ず自分の言葉で誠意を伝えるよう
努めましょうね！

本日のまとめ
——————————–
・文章で感情を伝えるのは
　とっても難しい

・だからこそ最も伝えたいことは
　最低3回は繰り返そう

・ただし、謝意を伝えるだけでは不十分。
　相手の感情を言語化し、寄り添おう。
——————————–