ECサイトは秒ごとに評価をされている!?

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「ECサイトは秒ごとに
　評価をされている!?」
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今回はECサイト運営術
についてお話しします。

あなた自身が消費者として
ECサイトで買い物をする時は
どんな基準でECサイトを選びますか？

・価格？
・品揃え？
・配送スピード？
・いや、もっとアバウトに雰囲気？

消費者がECサイトを
選ぶ決め手には…

「意識的要素」

と

「無意識的要素」

があると考えられます。

まず、「意識的要素」というのは

冒頭で挙げた品揃えや価格、
配送スピードなどの要素です。

消費者にとって
どの要素が大事かを
意識的に選ぶ要素なので、

「意識的要素」

というわけです。

そして対するは
「無意識的要素」

これは要するに

・信用
・信頼

の要素となります。

ECサイトといえば
無店舗販売の形態が
ポピュラーですよね。

すると消費者として気になるのは

・本当に実在する会社なのか？

・お金だけ取られて
　発送されないのではないか？

・商品は送られてきても
　粗悪品や不良品を
　掴まされるのではないか？

など、
さまざまな警戒心が
渦巻きます。

これは人間の本能に
備わった感覚なので、
誰しもが無意識に感じる感覚。

だからこそこれは、
「無意識的要素」
ということになります。

つまり、
あなたのECサイトが
選ばれるためには

「意識的要素」

　のニーズに適合し、

「無意識的要素」

　の警戒心を
　乗り越えてもらう
　必要があるのです。

とは言っても、
実はこの警戒心は
リアル店舗でも
同じことが言えるのです。

だから彼らは

・店の中が外からも見える
　構造に設計していたり

・ブログやSNSでの情報発信などで
　人間味を出す努力をしていたり

という工夫をして、
警戒心を解く様に
しているのです。

しかし
ECサイトの場合は
顧客の目の前に実態が
ありませんので、
リアル店舗以上の
慎重さが必要です。

特に注意を払うべきは、

「お客様の声」などの

「カスタマーレビュー」

初めて訪れたECサイトで
顧客が重点的に取るアクションとは、
先に購入した人の評価の確認です。

これにより疑似体験をして
警戒心を解けるかどうかを判断します。

単なる口コミと侮るなかれ、
悪い評価が最も目立つ位置に
表示されていようものなら、
顧客はただならぬ警戒心を覚え
それこそ”秒で離脱”してしまいます。

「無意識的要素」をいかにして
満たしてあげるのか？

そこを重視したコミュニケーション
を構築する意識を持たなければ…

折角にコストをかけて
獲得したお客様を
逃してしまいますよ！

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新規のお客様の信用と
信頼を勝ち取るには、
日頃から良いレビューを
意識的に集めるに尽きます。

しかし正直に言って、

『商品に対するレビュー』

の収集にはどのショップも
力を入れています。

「商品」を販売しているので
当然と言えば当然ですね…

だからこそ、
手薄になってしまうのが

『接客に対するレビュー』

なのです。

以前のメルマガでも
ノウハウを伝えていますが、
温かみを感じられる接客や、
高度なメール対応ができている
ECサイトはまだまだ多くありません。

つまりここで、
頭ひとつ抜きん出る
接客ができていなければ

『商品に対するレビュー』しか
満足に集められない、という結末に…

商品力に偏るとその先には必ず
価格競争の壁が立ちはだかります。

しかし、
そのショップの人間味には
絶対に代わりはあり得ません。

非対面の販売とは言え、
人は結局、人から物を買った
実感を持ちたいものなのです。

だからこそ、
メール対応においては
極力テンプレートな
対応はやめましょう！

また、少し大げさなぐらいの
感情表現を文中に交えて、
体温が伝わる接客に
取り組んでみましょう！

そうすれば、驚くほどに
「接客に対する温かいレビュー」
が集まるはずです。

それはつまり結果的に、

“秒で離脱されにくい
　ECサイトになる”

ということなのです。

本日のまとめ
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・ECサイトは「意識的要素」と
　「無意識的要素」で選択されている。

・「無意識的要素」を満たせないと
　”秒で離脱”されかねない！

・「接客に対する良いレビュー」を
　積極的に集めよう！
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