秒で泣ける人ほど運営上手！？

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「秒で泣ける人ほど運営上手！？」
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先週の最強寒波は大変でしたね。
あなたの地域は大丈夫でしたか？

特にECサイトの場合は
物流が深く関わっているので、
天候に左右される場面は割とありますよね。

今回も運送会社各社では、
1日に何度も荷受け停止地域が
変更されたり拡大されたりと、
状況把握がなかなか大変でした。

ただ、多くのお客様は基本的に
そんな不可抗力的な事情を
しっかりと理解してくださいます。

あなたのサイトでは
そんなお客様の気持ちに
しっかりと報いていますか？

今回はそんなお客様たちとの
触れ合い方についてです。

まずはちょっと
私の話から聞いてください。

昔から良く言われていることですが、
歳を取ると「涙もろくなる」のは
どうやら事実の様です。

私にも若い時があり（笑）
人並みにトンガっていた時もありました。
ロックバンドで活動していたこともあり、
他人からはクールに見られたかったものです。

だからこそ、
「男たるもの人前で涙は見せない」
を貫きましたし、
誰も居ない部屋でも
泣いたことはありませんでした。

これが20代までの話。

しかし、30代に入るとなぜか
急に人情もろくなり始めます（笑）

感動的な映画やドラマを見て
ウルウルするようになったり…

ニュースを見ていて
激しく心揺をさぶられたり…

それでもまだ自制心が
涙をこぼさせないのですが、
子を持つとそんな自制心も崩壊（笑）

とにかく”秒で泣ける”体質へと
一気に豹変してしまいます(^^;

これはつまり

「共感力」

が高まったのだと
私は思っているのですが、

実はこの「共感力」こそが
ECサイト運営にとって特に
欠かせないものであると覚えてください。

なぜならば、
いくらECサイトが非対面の
ビジネスだと言っても、

サイト内の改善や人間的な接客は

「共感力」

からしか高めることができないからです。

ECサイトの改善や分析は
基本的にはデータを読み解く作業です。

確固たる数値で状況を把握することが
効率的で合理的であることは
確かに間違いのない事実なのですが
それを大前提にして続けていくと…

“売り手も買い手も人間である”

という事実を忘れてしまいます。

「そんなバカな！」
と思うかもしれませんがこれは本当です。

だからこそいまだに時代にそぐわない
機械的なテンプレメールの接客をしてくる
ECサイトが多数存在しているのです。

しかし人間の行動の源泉は
データなどではなく感情なのです。

購入に至るまで
何度も迷ったり…
不安になったり…
高揚したり…
ためらったり…

こんな心の動きは
データには現れませんよね？

だからこそしっかりと
共感し、
想像し、
寄り添ってサポートする必要があるのです。

そんな「共感力」を大切にした
サイト運営を続けていけば、
今回の最強寒波のような時に
お客様が「共感」のお返しを
してくださいます。

たとえば注文時の要望欄に、

「天候が悪いので急ぎませんよ。」

とか

「私の地域は無事でしたが、御社は大丈夫ですか？
　商品の発送は落ち着いてからで構いません。」

などのありがたいお言葉を
お客様がかけてくださるのです。

もうお分かりだと思いますが、
「共感力」とは
相手に対する思いやりです。

思いやりは接客力を高めますし、
相手の立場に立って思いやるので、
本質的なサイトの改善に役立ちます。

さらには問題解決にまで意識が
向かうようになるので
お客様の感情に寄り添った
商品開発や商品提案が可能になります。

これはデータ分析だけでは
絶対に成し得ない領域なのです。

というワケで、涙もろくなるのは
恥ずかしいことではありませんよ。
私と一緒にどんどん泣いていきましょう（笑）