あなたは”この”失敗パターンで返信していませんか？

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「あなたは”この”失敗パターンで
　返信していませんか？」
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すみません。
今回はいきなり余談です。
実はこの7月で
私のECサイト生活も
14年となりました。

思えば最初はお客さま対応から
始まった私のECサイト生活も
今や自分の中に確固たる
マーケティング論が根付き、
そのマーケティングメソッドを
磨き上げる日々です。

このメルマガでは
そのノウハウの一端を
惜しみなく公開しているつもりです。
が、やはり完全に伝えきるのは
無理なワケで何らかのパッケージで
提供することが出来たらな…
と考えています(^^)

おっと！
そういえばこのメルマガも
30号目になっていました！
というワケで、引き続きの
ご購読をよろしくお願いします！

＊　＊　＊

それでは今回の本題です。

冒頭から自分のキャリアを
振り返ったこともあり、
メール接客の基本に
立ちかえりたいと思います。

何度かこのメルマガでも
取り上げている話題ですが、
ECサイトの特性として
接客は基本的にメールでの
やりとりが中心となります。

対面販売と大きく異なるのが、
お客さんの表情や感情が
読み取りにくいこと。

接客のポイントがズレていると
行き違いによって、
致命的なクレームに
発展してしまうことがあります。
メールは片側1ターンごとの
やりとりになるので当然ですよね。

もちろん稀に、
壊滅的に日本語が通じない
お客さんも存在しますが（笑）
そんなお客さんも含めて
行き違いなく接客を捌けるのが
理想であり、目標としてください。

接客が上手くいかないパターンは
次の3つに限られます。


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1・お客さんに読解力が無い

2・ショップに文章力が無い

3・そもそも商品やサービスに難があり
      接客うんぬんの次元ではない

まぁ、3についてはもう
経営者の考えであり責任なので
何とかしてもらうしか手の施しようは
ありません(^^;
とてもアドバイスできるものでも
ありませんのでスルーしますね（笑）

次に2。
まぁ、これはハッキリ言って、
どのECサイトであっても
見直しが必要だと断言します。
それだけ文章で伝える、ということは
どこまで行っても極まることはありません。

改善すべき点は常にありますし、
日々の反省も必要だと心得ましょう。

そして最後に1。

「それはお客さんのせいだし
　仕方ないだろ…」

と思ったあなた、
残念ながらそれでは
今以上に接客力を伸ばすことは
出来ません(><)

ECサイトである以上、
メールコミュニケーションで
互いの目的を果たせるように
するのは必須事項です。

険しい道のりかもしれませんが
的確な説明が果たせる文章力の
習得と向上に努めましょう(^^)

とはいえ、
あなたはこう思うはずです…

”じゃぁ、何をどうしたらいいんだ？”

わかりました。
確かに文章力とは一朝一夕に
伸ばせるものではありません。
だからこそ今回は、
最もよくある失敗パターンの
改善方法をレクチャーします。

その失敗パターンとは…

・誰に向けて書かれた物なのか？
・読んだ人にどうして欲しいのか？

がボンヤリしていることです。

これはつまり
ECサイト特有の弱点である
「テンプレート返信」
が最大の原因なのです。

確かにテンプレートは、
・誰にでも当てはまるし
・何となく小綺麗に纏まります

しかし、だからこそ
一人一人のお客さんに
届かなくなってしまうんですよね…

だから今後は次のポイントを
意識して返信を書くようにしてみてください。
（下段の→以降は例です）

(1)誰に向けてその返信を書くのか？
　→購入3回目、レギュラーランクの山田さん

(2)それは、読み手に何をもたらすのか？
　→商品の正しい仕様説明による安心感

(3)読み手にその後、どうして欲しいのか？
　→今回説明した機能をぜひ試してみて欲しい、
　　それでも不明な点があれば連絡が欲しい。

この3つのポイントを盛り込むだけで
お客さんからの返信の内容が激変するはずです。
つまり、今までとは異なる反応を引き出せます。

要点は、

”しっかりその人自身に
  フォーカスされていること”

です。

この事例を聞けば、
テンプレートメールが
なぜ心に全く響かないのか
分かる気がしませんか？
ボンヤリしたメールでは
自分宛に書かれた
メッセージだとは
感じられないですもんね(^^;

▼本日の結論▼

まずは自分自身が
もらって嬉しい
返信メールを書くことを
目指しましょう！

これだけでお客さんの心を
鷲掴みすることが出来ますよ！
ぜひ今日からでもお試しあれ！

P.S.

今回レクチャーした
3つのポイントは
コピーライティングの
技術にも絶対に欠かせない
3か条なんです！

このメルマガを読んでいたら
コピーライティングの知識も
貯まる！？かも（笑）