物言わぬ株主

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「物言わぬ株主」
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ECサイト運営において
私が最も気を配っていること。

それは広告運用。

…ではなく

SNSの活用。

…でもなく

実は…

「株式売買」

なんです。

というワケはありません（笑）

すみません。
少し悪ふざけが過ぎました。
ここからはマジ回答です。

ECサイト運営において
私が最も気を配っていること。

それは…

『ロイヤルカスタマーの離脱防止』

です。

ご存知の通り
ロイヤルカスタマーとは、
売上の構成比がとてつもなく
高い特徴を持っています。

私の運営実績で言えば、
新規客30人分の売上を
ロイヤルカスタマー1人で
作り出したりします（！）
※それも毎月。

パレートの法則ってご存知ですか？

物事を構成している
重要な要素は
2割の小さい方にこそ
集中しているという
考え方のことです。

顧客グループごとの
売上構成比を分析した
経験をお持ちの方なら
きっと実感値として
お分かりだと思いますが、
パレートの法則は本当です。

売上構成比をはじめ、
何事もほとんど
2:8の構成になっている
ものなのです。

つまり、
ロイヤルカスタマーの数は
全体の２割しか存在しません。

しかし、
彼らは全体の8割分の売上を
もたらしている事になるのです。

この事実を踏まえて
振り返ってみてほしいのですが、
私たちの課題になりがちなのは
もっぱら新規集客についてです。

でも良く考えてみてください。
もしもロイヤルカスタマーが
一斉に離脱してしまったら？…

離脱客数としては
わずかなのに
売上は一気に
瀕死の状態に陥ります…

8割の売上が
帳消しになるのですから
ごく当たり前のことですよね。

だからこそ私は
新規集客よりも
ロイヤルカスタマーに
労力と神経を注ぐことに
もっとも気を配るのです。

具体的には…

・定期的コミュニケーションを欠かさず

・提供商品の検品は優先的且つ念入りに

・毎週・毎月の購入頻度の確認と精査

・購入商品の内訳分析〜新規の提案準備

など。

あらゆる要素に神経を注ぎ、
離脱が起きないよう
先回りの対応を徹底する
という感じです。

なにせロイヤルカスタマーは
良くも悪くも”寡黙”です。

・提案した商品は全て買ってくれますし

・割引を要求することは皆無というレベル

・それどころか全て言い値で引き取り

・稀に出してしまった不手際にも寛大に応じ

・米粒ほどのクレームすら申し立てません

言い方は悪いですが逆に、
存在感がまるでありません。

ホント不思議ですよね…

売上貢献度の低い客層ほど
無茶な値引きや要求、
謂れ無きクレームをつけるのに
ロイヤルカスタマーの皆様は
無茶ブリ皆無なんですから(^^;

え〜っと…なんか
愚痴っぽくなりそうなので
ここらで収めますが（笑）

ロイヤルカスタマーの
皆様に対する配慮の中で
最も重大なことは…

「無言で離脱してしまう」

ことにあることを
強く意識してください。

先述した通り
ロイヤルカスタマーは
その”寡黙さ”ゆえに
どこに不満を感じているかを
察知するのが極端に難しいです。

よほど自制を効かせて
気を配っていなければ…

「このお客様はウチにゾッコンだ。
　手もかからなくて扱いが楽チン♪

　もう勝手に売上を作ってくれるから
　この先はずっと安泰でラッキー♪」

ぐらいの感覚に陥ります(^^;

そんな奢りを持ったが最後、
彼らは不満の1つも漏らすことなく
ある日突然に離脱してしまいます。

しかも最悪なことに、
一度離脱を許してしまった
ロイヤルカスタマーは
もう戻ることはありません…

どれだけ
コミュニケーションを取ろうが

どれだけ
情に訴えかけようが

どれだけ
割引をエサにおびき寄せようが

彼らは2度と戻らないのです。

これこそが
ロイヤルカスタマーの
最大の特徴であり注意点なのです。

もしもあなたが…
ロイヤルカスタマーさんの
貢献に気付いていながら

離脱防止策を講じてないなら
早急に取り組みが必要です。

または、
ロイヤルカスタマーが
誰なのか特定できてないなら、
認識する取り組みが必要です。

寡黙にして偉大な彼らを慮り、
想いを察することに力を注ぐのは

あなたのビジネススキルを
さらに高めてくれることでしょう。

ぜひ今すぐに
ロイヤルカスタマー離脱防止策を
進めてみてください(^^)