難しいクレームも1通のメールでスッキリと解決してしまう方法

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「難しいクレームも1通のメールで
　スッキリと解決してしまう方法」
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前回のメルマガでは、
クレーマーに
毅然と対抗する接客術
「悪魔の接客術」
についてお話ししました。

ECサイトの場合
非対面の接客ゆえに、
一定数マナーの悪い人が
集まってしまいがち。

そんな人たちへの
悪魔的な接客術を公開しています。
クレーマーにお困りのあなたは
前回の記事もお読みください。
↓↓↓
https://coremail-marketing.com/archives/1615

さて、
クレーマー対策が
万全になると次は、
真っ当なお客様への
クレーム対応が
気になりませんか？

やはりクレーム対応は
どのECサイトも
頭を悩ませ、
苦労しているもの。

前回のメルマガでも
書きましたが実は私、
クレーム対応が大得意！

さすがに16年も接客術を
磨き続けてきているので、

『クレームを“絶対”
　解決に導くフレームワーク』

を身につけているからなのです。

このフレームワークが
どれだけ効果的なのかと言えば…

1件のクレーム対応に対して、
わずか1通のメール返信で
解決に至ってしまうほどに効果的！

と言うワケで今回はその
フレームワークの一つを、
ドーンと公開してしまいます！

あなたもぜひ
このフレームワークを使いこなして
クレーム対応のストレスを
いくらでも軽減してください(^^)

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『クレームを“絶対”
　解決に導くフレームワーク』

1・「謝罪表明」
2・「共感」
3・「問題発生の理由」
4・「再度謝罪」
5・「補償提案」
6・「再度共感」
7・「再発防止の決意表明」
8・「改めて謝罪」

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と、クレームが発生した際には
この順番で返信を書き上げます。

勘の良いあなたにはもう
お気づきかもしれませんが…

このフレームワークのポイントは

「共感と謝罪を複数回繰り返す」

事にあります。

そもそも大前提として、
クレーム対応においては
テンプレ返信は絶対にNG！

不思議なもので、
人間は誰しもテンプレートの
違和感を一瞬で見抜いてしまいます。

口では謝罪を述べている割に、
実態はコピペで解決しようと言う
魂胆が透けてしまっては…
火に油を注いでしまうのがオチ。

その点、
心からの共感を示そうと思えば
事例ごとに真剣な考察が必要。
もはやテンプレを差し込む
余地も自ずと無くなります。

つまり共感を記すだけで
しっかり相手に向き合った
返信が仕上がってくるのです！

もちろんこれで全てが
解決するワケでは無いのですが
この共感に対して
悪い気を感じる人は
そうそう居ないでしょう。

そして、
意外にも失敗しがちなのが
謝罪の回数が足りないこと。

実は謝罪の言葉というのは
1度では届きにくいもの。

相手に本気で
こちらの誠意を
伝えたいと思うなら、
「最低でも3度の謝罪」
を基本としましょう。

実は当事者としては
メールを読んでいる間中、

・怒りがぶり返したり
・逆に許す気になったり

を、
何度も繰り返しているもの。

あえて冒頭・中間・文末の
3度にも渡って謝罪の言葉を
繰り返す意味合いとは、
読み手の感情の起伏に合わせて
謝罪の言葉が届きやすくする
確率を高めるための配慮なのです。

では、このフレームワークを使った
実際の返信例を見てみましょう。
少し長文になりますが、
ぜひ参考にしてみてください。

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1・「謝罪表明」
この度はAさまに
ご迷惑をおかけすることとなり
誠に申し訳ございませんでした。

2・「共感」
ご注文より7日間も楽しみに
お待ちいただいておりましたのに、
この様な事態となってしまい
お詫びのしようもございません。

3・「問題発生の理由」
今回の事態が発生した要因として、
私共の検品が結果的に不十分でした。
商品の特性を鑑みると、
もう一段高いレベルでの
検品が必要であったことを
見過ごしてしまったことが
問題発生の理由と考えております。

4・「再度謝罪」
長らくご愛顧いただいている
Aさまのご期待を裏切る形と
なってしまいましたこと、
改めてお詫び申し上げます。

5・「補償提案」
つきましては、
代わりの商品を早速発送と
させていただきたく存じます。

6・「再度共感」
代わりの商品は最短で明日の
お届けにて手配を進めております。
引き続きお待ちいただくこととなり
大変心苦しく思いますが、
今しばらくお待ちくださいませ。

7・「再発防止の決意表明」
なお私共では今回の事態を受け、
検品フローの再定義を行いました。
今後同様の事例が再発しませんよう
改善と調整を重ねて参ります。

8・「改めて謝罪」
改めましてこの度は
誠に申し訳ございませんでした。
幾重にもお詫び申し上げます。

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いかがでしたか？
もしもあなたが…

・クレーム対応がいつも長引く
・やりとりを重ねる度に事態が悪化する

とお悩みなら、
このフレームワークを
ぜひ試してみてください。

きっと今までに無いほど
クレームがスピーディーに
解決することでしょう(^^)