その弱点、気がついてますか？

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「その弱点、気がついてますか？」
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こんにちは。
新山尚輝です。

ECサイトが世の中に登場し、
その歴史は20年以上となりました。

今ではオンラインビジネスが
当たり前となり、
個人単位でも物凄い金額を
オンラインだけで
稼いでいる人が居るぐらいです。

でもその反面、
PC操作やスマホ、
機械操作が苦手な人は
当然ながら存在しています。

ECサイトを運営していると
日々さまざまな問い合わせを
いただきますが

商品やサービス内容の他で
意外にも多いのが
ショッピングページ内での
操作の問い合わせだったりします。

私個人は、この問い合わせに
どれだけ真摯に向き合えるかが
そのサイトを伸ばせるかどうか
の分岐点になる、と考えています。

なぜなら「問い合わせ」という
アクションに至った人は
どちらかと言えば
”行動派”な部類だから。

大半の人は何度か試して
うまくいかないことは
放棄＝諦めるのが普通だからです。

つまり運営者側が
気づいてもいない不便さを、
知らせてもらえている
と考えるべきでしょう。

実際に私のサイトでも
思いもよらない不備が
密かに発生していたことを
教えてもらえましたし、

お客様にとって

• 何が難しく
• 何が分かりにくく
• 何がストレスで
• 何が購買意欲を削ぐのか

を知ることができました。

運営者側は四六時中、
管理画面に触れているので
この事実を忘れがちなのです。

なお、
すぐに改善ができることは
システム改修などで対応すべきですが、

当然ながら即時対応できない案件や
ベンダーに要望を投げかけること
ぐらいしかできないケースもあるでしょう。

その時に必要なアクションと言えば、
お客様の立場になって障壁となる部分を
自らも体験・再現しつくしてみること。

そこにしっかりと
時間をかけることによって
今存在している問題点をある程度
高次元に把握することができます。

あとはオペレーション的に
社内共有を図った上で、
ページ・FAQにその事例を
載せてしまえば良いのです。
あくまで先回りの対応が基本です。

そして、もしもそれが
本当によくある事例だとすれば、
メルマガで周知するのも一つの手です。

一度試していただきたいのですが、
たまにはセールス無しの
「問題解決に特化したメルマガ」
はとても喜ばれますよ。

もう一つ大事なことがあります。

それは、全てをテキストや
画像だけで説明しないことです。

そもそも
何ステップをも必要とする操作については
お客様にとってハードルが高い事なのです。

それをテキストや
画像だけで説明するのは
2020年代の対応とは言えません。

今は動画の時代です。
運営者側もテキストの表現や
画像のデザインに頭を悩ますぐらいなら
サクッと動画を撮ってしまえば良いのです。

お客様にとっても直感的な理解が進んで
サイト内での行動が促進されますし、
何より運営者側の作業工数も
少なくなることがほとんどです。

「お客様の問題を
　スピーディに解決するなら動画」

これを頭の片隅に
置いておきましょう(^^)