キャンセル率を下げるスタッフ教育

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「キャンセル率を下げるスタッフ教育」
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今回はスタッフの教育についてです。

あなたのサイトでは
お客様対応の優先順位を
どのように定義しているでしょうか？

・受注（問い合わせ）受付順？
・処理のかんたんな順？
・それともその場のノリ？(^^;

なんか物凄く低レベルな
ことを言っていると
思うかもしれませんが（笑）
これは意外な盲点なのです。

ほとんどのECサイトは、
1人のスタッフが
同時に何役もこなして
1日を過ごします。

するとどこまでも
効率的に動こうとする
マインドが備わってきます。

「効率的に動ける人員」
というのは本来
頼もしいものですが、
良くない面も生まれます。

それは、ドライに寄り過ぎること。

これがどういうことかと言えば、
作業を処理していく基準が
作業者本位に寄っていくことです。

誰しも面倒な案件は後回しにして、
比較的かんたんな案件を
勢いに乗ってこなしていきたいモノ。

えぇそうです。すごく分かります。
心情的にはよく分かるんです(^^;
しかし、これを許してしまうことで
生じる損失は小さくありません…

例えば受注単価の高い注文には
最初から最後まで細やかな
フォローアップが必要なものです。

しかし
効率優先のマインドになると…
高単価の受注は往々にして
後回しにされてしまいます。

なぜなら他の注文よりも
対応が面倒だから（笑）

すると
受注単価の低い注文ほど
スムーズな処理がなされ、
受注単価の高い注文は
後回しにされるという、
作業者にとって（だけ）の
高効率なルーチンの完成です(^^;

実は受注単価の高い注文は
キャンセル率が高いもの。

お客様にとってみれば

「顔の見えない相手に大金を預ける行為」

になるのですから、スムーズな対応が
なされないのであれば注文時の期待が
不安に変わってしまうのは当たり前ですよね。

不安を覚えたお客様が取る行為は…

そうです。キャンセル依頼です。

当たり前のことですが、
高単価な受注は売上を伸ばす
最重要案件です。
本来ならば何を差し置いても
最優先で対応を進めるべき案件です。

だからこそ高単価な受注から
キャンセルを発生させない為には
スピーディーな対応と、
丁寧なフォローアップを徹底優先しましょう。

私の経験上、
この点についての教育は
繰り返し繰り返し行う必要があります。

もしもあなたのサイトが現在
作業の優先順位を明確にしていなければ
優先順位の認識のズレのせいで
キャンセル率を高めてしまっているかも
しれませんよ。

ぜひこの機会に、
スタッフの皆さんと
受注単価への認識を
擦り合わせしてみてください(^^)