ECサイトが”人間臭さ”を持つべき理由
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「ECサイトが”人間臭さ”を持つべき理由」
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前回のメルマガでは
久しぶりにクレーム対応を
テーマにお届けしましたが
多くの反響をいただきました。
やはりクレーム対応は
悩ましいものなので
誰しも興味がある
普遍的なテーマだと
言えるでしょう。
というわけで今回は
前回の補足をお届けします。
まずは前回お伝えした
クレーム対応のポイントを
振り返りましょう。
・クレーム対応においては
テンプレートな返信は基本的にNG
・どうしてもテンプレートを
使わざるを得ない時は
案件・顧客に応じたカスタマイズをする
・返信する相手の状況にそぐわない
文面は削ったり、追記したりと
最低限の手間を惜しまない
・返信する前に必ず
自分を相手の立場に置いて
相手の気持ちを体験してみる
・相手の気持ちに届けることを
強く意識して返信する
・事務的な”処理”にせず
本質的な”解決”を意識する
以上が絶対に欠かせない
ポイントとなります。
半ば乱暴にまとめてしまうと
“人間臭い対応に努めよう”
という所でしょうか。
実はこの人間臭さというのは
ECサイトにとっての個性となる
とても大切な要素です。
ただ単に商品だけが欲しい
お客様にとって人間臭さというのは
必ずしも必要なものではありませんが、
多くのお客様は購入前に必ず迷われます。
・この店は果たして信用できるのか？
・どんな人が運営している店なのか？
・どんな思い・信念で運営しているのか？
購入に至るまでに
こんなことを散々考えた上で
決断をしているのです。
もうお分かりですよね？
そうです。
ここでも最後の決め手になるのは
やはり、人間臭さなのです。
そしてこの人間臭さは、
購入後の不満やクレームの際の
寄り添いにも必要になります。
もしもお客様が
心からの思いをショップにぶつけても
テンプレ的な反応しかされないとしたら
それはもはや無人販売所や
自動販売機と変わりありません…
それが運営効率的に楽なのは
理解できますが、
コミュニケーションの伴わない
ビジネスが長く成立できるとも思えません。
だからこそ冒頭でお伝えした
ポイントを常に押さえながら
お客様と交流を持つ必要があるのです。
そしてさらに
本当にあなたの思いを100%
伝え切らなければならない時は、
心を込めたメールの返信に加えて
電話でのフォローをするようにしてみてください。
確かに生身の言葉を伝える瞬間は
緊張が伴うこともあります。
クレームに対する謝罪であれば
なおさらそんな気持ちになるでしょう。
しかし真摯に全てを打ち明ければ
必ずお客様にその誠意は伝わるものです。
きっとお互いに段違いのスッキリ感が生まれ、
強いファン化を促すことだって可能なのです。
ここでお願いがあります。
あなたが一消費者として
ECサイトで買い物をした場面を
少しだけ想像してみてください。
とっても楽しみにしていた
商品に不具合があり、
どうしても苦情を
伝えねばならなくなった時
心のこもったメールに加えて
真摯な態度での電話をもらったら？
・
・
・
とても嬉しいと思いませんか？
この店を選んで良かったと感じませんか？
不安な気持ちなんか全部吹き飛びませんか？
このように
きっと清々しい気分に
なれると思うのです。
では逆に、
今度はお客様の気持ち
を想像してみてください…
想像できましたか？
不具合のあった商品に
・ガッカリするのも
・腹を立てるのも
・苦情を申し立てるのも
・怒りのメールを書くのも
全てはお客様のコスト。
しかし本来これらは
お客様が負うべき
コストではない筈なのです。
だからこそ私たちEC運営者は
そんなお客様の気持ちに報い、
より良い関係性を築く義務があります。
今回2つの視点を想像してもらうことで
感じた気付きがきっとあったことでしょう。
あなたもぜひ時間が許す限り
電話でのフォローを加えるなどをし、
上辺の言葉や見せかけの言葉だけではない
気持ちの良い関係性を心掛けてみてください。
