お客様が喜んでくれるなら

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「お客様が喜んでくれるなら」
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ECサイトは基本的に
メール接客がメインの接客手段です。

これにはECサイト側の効率的な
運営を担保する意味合いが大きいです。

なぜならば、
対面での接客や電話での接客は
相手の要件が済むまで他の業務を
行うことが出来ないからです。

この部分だけを切り取ると

「なんて横柄な！」

と言う感想が出ても
仕方ないのですが（笑）
こればっかりはリアル店舗と
ECサイトの最も大きな違いなので
理解をしてもらうしかありません。

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接客の時間を効率化できる＝低コスト
↓　 ↓　↓
だからリアル店舗よりも
安い価格で商品提供ができる。

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これがECサイトの基本構造です。

そもそもの基本構造が違うことを
お客様に理解していただきましょう。

もっとも、
大企業が運営するECサイトは
問い合わせ窓口が充実していて、
メール、電話、LINE、チャットなど
もはや対面より便利な場合がありますが
それは大企業の資本力ゆえ。

これを中小企業運営のECサイトに
同じレベル感で求めるのは酷な話(^^;

だからこそメール接客の技術は
高め続けなければいけませんよね。
それによってようやくお客様に
不満やご不便をかけることなく
メール接客に協力をいただける
状況が整うことになるのですから。

ただしここで一つだけ
注意点があります…

それは、

『メール接客にこだわりすぎない方が
　最終的にはお客様に喜んでもらえる』

ということ。

何だかいきなり矛盾した話になったと
感じられたかもしれませんが、
それはこういうことです。

メールコミュニケーションとは
特性的にどうしても誤解や、
すれ違いが生まれやすいもの。

どれだけサイト側が
メール接客の技術を高めようと、
読み間違えや、伝え漏れは
避けられないのが普通です。

だからこそメール接客には
一定の限界ラインを設け、
電話接客でのクロージングに
切り替えることを許容しましょう。

■たとえばこんなルールが
　良いかもしれません■

・△回以上の返信が続いたら…
　電話接客に切り替える

・△分以上対応時間を費やしたら…
　電話接客に切り替える

など。

すでに経験のある方なら
お分かりのことと思いますが、
電話接客はとても喜ばれるものです。

やはり、文字情報だけではなく
聴覚情報を含めた安心感は
正直なところメール接客とは
比較になりません。

お互いに声色を感じて
問題解決を早めることが出来ますし
人間味や気持ちだって伝わりやすくなります。

そもそもECサイトの使命とは
お客様に喜んでいただくこと。

業務の効率化、店舗ルールを
守り抜くのも大切なことですが、
お客様に喜んでいただくため要所で
接客手段に幅を持たせるのも大切なことです。

結局最後はあなたやサイトの
体温が伝わるかどうか。

人間味のある対応を
あらゆる手段で打ち出して、
どんどんファン化を
進めていきましょう！