ECサイトのスピード感は時として”不幸”を呼ぶ
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「ECサイトのスピード感は
時として”不幸”を呼ぶ」
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・あなたのショップの
出荷スピードは早いですか？
・出荷スピードは
強みの一つですか？
もしも出荷スピードが
ウリの一つであれば
今日、お話する部分に
気をつけてください。
気がつかないうちに
“不幸”
を呼んでしまっている
かもしれませんから…
ECサイトを運営している以上、
頂いたご注文商品は
1日も早くお届けしたいですよね。
私自身も、欲しいと思った商品は
1日も早く手元に欲しいと思うタイプ。
だからこそ、買い物をする際の
第1候補は、安定した出荷スピード
を誇るAmazonです。
そのためにプライム会員の会費を
払い続けているぐらいです。
Amazonにプライム配送が、
楽天にあす楽が、
ヤフーショッピングにはあすつく
が用意されている通り
私の様な人種は、
出荷スピードのサービスレベルが
購入時の判断基準になりえます。
ある程度は他の店より高額になっても
構わないとすら思う所もあります。
つまり、
「出荷スピードが遅い」
ということは機会損失が
生まれるということ。
死力を尽くして出荷サービスレベルを
維持しようと思うのは当然ですよね。
しかし、Amazonが
サービス品質を
維持し続けられるのは
出荷業務専属の
人員体制が整っているから。
（それに運送会社との
チームも出来上がってますし）
世界に名だたる
大企業と比べるのは
ほぼ無意味と言っても
過言ではありませんが、
ほとんどのECサイト
のスタッフは
あらゆる業務を兼務して
一日を目まぐるしく
過ごしています。
受注処理に
お客様対応…
ページの更新に
出荷作業…
本当に忙しいですよね…
■しかし、ここに
落とし穴があります！■
その落とし穴とは…
“『接客がおろそかになること。』”
ECサイトの場合、
なぜかこれが許されてしまう様な
錯覚になるのが不思議なのですが、
本来許されるワケがありませんよ。
でもまぁ、気持ちは良く分かるんです…
配送スピードの強みを尖らせると
どうしてもフィジカルな業務を
重視したくなってしまいます。
出荷業務は締め切りまでに
急がなければならない
＝（イコール）
行動すれば、終わりが見える。
それに対して、お客様対応は…
・急いで返信しても、
すぐ読んでくれるか分からない。
・どんな感情で、
問い合わせされているか分からない。
・丁寧に対応しても、
返事をくれるかも分からない。
・そもそも、
お客様がどんな人なのか分からない。
＝（イコール）
正解が分かりにくいから、
終わりが見えない。
だからどんどん
悪い方に効率化され、
テンプレートな対応が
慢性化してしまうのです。
この現象の怖い所は、
「出荷レベルを下げない事が
目下、最大の正義！」
という価値観
になっていくこと。
この状態がそのまま続けば…
せっかくコストをかけて
獲得したお客様を逃してしまいますよ。
◎◎◎check!→変化を起こすメソッド◎◎◎
ECサイトにおいて、
商品を提供する＝商品を出荷する
と言うことは、取引を成立させる
仕上げ且つ、重要な業務です。
しかし真実を見渡せば、
『商品が売れたから』
出荷業務が生じているのであり
『商品が売れなければ』
そのショップは衰退していくのみです。
それに商品のお届けまでに至る
一貫した流れの中で、
お客様としっかりした
コミュニケーションが取れていないと
想定していないクレームが
生じやすくもなります。
人間誰しも、
相手が人間ではない、
または
ロボット（機械的）
であると認識すると
その人自身が驚くほどに
冷酷な感情を抱いてしまいます。
普段、どれだけ温厚な
人であっても、です。
しかし同じロボットであっても
可愛げがあったり、
感情を持っているらしいことが
分かったりすると
そこにコミュニケーションが
生まれます。
または、
誰しも動物に冷たくできないのも
同じことが言えるでしょう。
ECサイトのスピード感は
どうしても感情的な部分を排して
しまいがちですが、
やはり人間は感情的な生き物です。
人間同士の
コミュニケーションである以上、
テンプレートな対応からの脱却は
マストであり、
差別化のための転換点と
することができる筈です。
勝ち続けるECショップには、
この感覚がしっかりと備わっているのです。
今一度、
売り上げと利益が生まれている
場所と優先度を振り返ってみましょう。
本日のまとめ
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・ECサイトの出荷レベルは重大要素
・しかし、テンプレートな対応を慢性化
させてはいけない
・そもそも売上はどこから生まれている？
・テンプレな対応を止めれば、競合を圧倒できる
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