貴店はいつもテンプレートですね…

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「貴店はいつもテンプレートですね…」
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これは、とあるショップさんが
クレーム対応の際に
お客様からもらった返信の中の
ひとことです。

あなたはクレーム対応を
適切に解決できていますか？

誰しも自分の商品には
絶対の自信を持ち、提供をしているはず。

しかし、
稀に不良品は検品をすり抜けますし、
輸送時のトラブルだってあります。

それにお客様自身の勘違いによる
クレームだってあります。

販売数が増えれば増えるほど、
必ずクレームの発生確率は高まるのが常なのです。

むしろ非対面での販売だからこそ、
小さなことでもクレームになりやすいのが
ECサイトと言えるかもしれません。

当然、発生したクレームにはあなたも、
対応に当たるスタッフさんも神経をすり減らします。

しかし、

他の販促活動があるから…
出荷業務に追われているから…

とクレーム対応まで定型化しては、
冒頭のお客様のような意見を頂く事となってしまいます。

不思議なのですが、
どれだけ念入りに準備したテンプレートであっても、
お客様には見抜かれてしまうものなのです。

早期解決のために良かれと思って対応に当たった結果が、
より一層お客様の不快感に火を付けているという事が、
実は日常的に起きてしまっているのです。

これでは、
せっかくコストをかけて
獲得したお客様を逃してしまいますよ。

◎◎◎check!→変化を起こすメソッド◎◎◎

クレーム対応はショップの今後を左右する
重要な接客パートです。

『処理』するのではなく
『解決』する意識を持ちましょう。

具体的には、お客様の事例に個々に向き合い
寄り添うことが必要です。

・どの属性の（年齢・性別・新規客か既存客か）

お客様が

・どの商品で
・どの様な不具合・問題で
・どんな不利益を被り
・どんな感情を抱いたのか？

そしてそのお客様は

・どんな解決方法を望むのか？

最低限、上記を汲み取り、
誠実に対応しないと
本当の意味での解決はありません。

上記の設問にしっかりと答えることで
コミュニケーションの質は変わります。

問題の早期解決はあなたも含めて、
双方が望むこと。

しかし、
ショップ側が一方的な解決を急ぐばかりに
関係性が拗れる例は少なくありません。

問題解決における本質は、
お客様の感情を理解することにあるのです。

非対面の販売だからこそ、
お客様は色々な苦情を申し立てますが、
だからと言ってショップ側も
テンプレ的な対応で済ませてはいけません。

勝ち続けるECショップには、
この感覚がしっかりと備わっているのです。

本日のまとめ
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・クレームは『処理』せず『解決』させよう
・テンプレ対応は必ず見抜かれる
・対面販売よりも深く心に寄り添え
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