このお客様は何を伝えたいのか分かりません！

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「このお客様は
　何を伝えたいのか分かりません！」
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ECサイトの
接客のコアはメールです。

人員数に余裕のあるショップや
運営方針によっては
電話対応を充実させている
ショップもあると思いますが
ほとんどのECサイトでは

“お電話での問い合わせは
なるべくご遠慮ください”

というところがほとんど
なのではないでしょうか？

なにせECサイトのスタッフは
目まぐるしく忙しい…

受注処理にはじまり、
出荷伝票の作成、
商品ピッキングに
出荷梱包…

基本業務だけでも
ざっとこれだけあります。

しかしこれは

「売れたから生じた作業」

なので

「売るための作業」

とは別のもの。

だから本当に
時間を割きたいのは

「売るための作業」

の方になります。

何を言いたいかと言えば
こういう作業フローの中で
電話対応をするリソースは
なかなか作りにくいということ。

ECサイトスタッフとして
その運営に身を投じてみれば
分かりますが、

対応時間の終わりが
見えない電話対応は
ぶっちゃけ手掛けたくない
業務の一つでしょう（笑）

電話をくださるお客様の中には
世間話に花を咲かせる方も
決して少なくないですし、

怒り狂って
クレームを捲し立てる
お客様も月に1人や2人では
ないはず。

その度に業務スケジュールが
乱れてしまうのですから、
電話対応は辛いところです。

しかし、
電話対応に振り回されなくする
方法が一つだけあるのです！

それは…

■■メール対応の技術を
　向上させること。■■

電話での問い合わせを
必要としないレベルにまで
メール対応を磨き上げ
不満を感じさせないように
するのです。

では、
一体どうしたら
良いのでしょうか？

そのポイントとは、
たった2つのことを
気をつけるだけなんです。

ーーーーーーーー

「1」できるだけ早い
　レスポンスを心掛けること。

「2」1回の返信で不足なく、
　分かりやすい回答をすること。

ーーーーーーーー

これだけを聞くと、
なんとなく

「うちのショップは
　出来てるよ！！」

という感想を抱くかもしれません。

でも…
本当に出来てますか？

「１」のできるだけ早いレスポンスは
事実、ほとんどのショップさんが
取り組んでいることでしょう。

しかし、問題なのは「２」なのです。

口ベタな人がいる様に、
文字ベタ（？）な人は
一定数いらっしゃいます。

正直に言って、
何を伝えたいのか
分からないレベルのお客様も…

私も部下からよく、

「このお客様は
何を伝えたいのか分かりません！」

という相談を受けたものです。

しかしちょっと
待ってください！

私たちは
メール接客のプロ。

そんな文字ベタの
お客様をもうまく捌けてこそ
はじめて信頼されるショップ
と言えるでしょう。

もしも文字ベタなお客様を

“どうしてもうまく捌けない！”

なんて状態が続けば…

折角にコストをかけて
獲得したお客様を
逃してしまいますよ！

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◎◎変化を起こすメソッド◎◎

文字ベタなお客様の
問い合わせに対しては

『文章を読み取る技術』

よりも

『詳細な状況把握のスキル』

が求められます。

具体的にはお客様が

「何についての答え
　を求めているのか？」

を推測することから
始めてみましょう。

・商品についての問い合わせなのか？
・イベント企画についての問い合わせなのか？
・スタッフの対応についてのご意見なのか？
・もしかしてショップを勘違いしてないか？

などが基本ポイントです。

それに加えて、
お客様の問い合わせ履歴を
確認するのも一つのヒントになります。

また、いつ頂いた問い合わせなのか
問い合わせの日時もヒントになり得ます。

過去にもやりとりをした
お客様であれば、
その際にプライベートな
話をされていた経緯が
あるかもしれません。

お客様にとっては
一度話した話題のつもりで
自分の身の上話をしている
かもしれないのです。

別のパターンとしては。
昨晩まで開催されていた
イベント企画についてで、

スタッフの誰も
認識していない設定ミスや
デザイン崩れなどについての
ご指摘を下さった可能性もあります。

イベント終了後は
ページの表示が
一新されているから、
逆にショップ側の方が
開催時のミスに気付きにくい
事がままありますので

対応にあたる私たちは
フラットな気持ちで
検証しなければなりません。

それでももし、
お客様の意図が
理解できないとしたら

その段階で初めて
お客様に伺いを立てることを
検討しましょう。

その際に注意すべきは、
お客様がお気を悪くされない様
真摯な気持ちで伺うことが
最大のポイントです。

決して、

「あなたの文章は理解できない！」

というニュアンスを
出してはいけませんよ。

問い合わせを
してくれているという事は、
あなたのショップへ

求めたい商品
お願いしたい点
改善してもらいたい点

などがあるから、
メールしてくれたのです。

この様にメール対応においては
相手のことをしっかりと想像する
ことがとても大事になってきます。

勝ち続けるECショップには、
この配慮がしっかりと
備わっているものなのです。

これをメール対応における
「ペルソナ設定」
と私は位置付けしています。

「ペルソナ設定」については
また別の機会に深く
ご説明したいと思います！

あなたも
文字ベタのお客様に
喜んでいただける技術を
日々磨いていきましょう！

本日のまとめ
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・文字ベタのお客様は
　一定数存在する

・しかし、そのお客様を
　不親切に扱ってはいけない

・文字ベタのお客様を
　攻略できれば競合を圧倒できる
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