クレームを”処理”してしまってませんか？

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「クレームを”処理”してしまってませんか？」
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クレーム対応とは、
数あるEC業務の中でも
特に神経をすり減らす業務。

お客様と直接顔を合わせることが無く
リアルタイムでの激情にも触れる機会が
少ないECサイトではありますが、
だからと言ってそれが楽なことも無く…

実際には対面・非対面を問わず
クレームを解決に向かわせるには
それぞれに大変な気苦労があるものです。

とは言えクレーム解決の経験を
積みまくった身からすると、
クレームの種類なんてものは
意外にもそれほど多くはありません。
解決に向かうためのセオリーも限定的です。

つまり経験と共に、
「絶対に解決させられるコツ」が
分かってくるものなのですが…

なにせ、その境地に至るまでが茨の道。
日々神経を減らして対応にあたる
スタッフの大半は道半ばにして
病んでしまうのが現実です。

でもそりゃまぁ当然ですよね。
ECサイトスタッフは忙しいですから。

彼らもクレーム対応だけに
時間を使えるワケではないですし、
「出荷の締め切りは死守すべし！」
というプレッシャーにも日々
晒されている状況にあるのですから。

そんな厳しい状況だからこそ
スタッフの負担が蓄積する前、
できるだけ早い段階で“本質的”な
クレーム解決のノウハウを
習得することが肝要です。

しかし
対応者の心に一定の余裕が無いと
それを習得する道のりは現実的に険しい。

時間にも余裕が無い彼らにとっては
その場凌ぎの対応つまり、
「最も手早く、労力のかからない手段」
に溺れるようになってしまうのは
無理の無いことでもあったりします。

ここで言う
「その場凌ぎの対応」とは、
テンプレートな返信を多用すること。

いえ、これ自体が絶対的に悪い
というわけではありませんよ。
むしろ効率的に業務を
こなすためのアイデアとしては
評価されるべきものでしょう。

しかし問題になるのは…

「案件・顧客に応じたカスタマイズ、
　一手間をかけることを怠ってしまう」

ことにあるのです。

少し厳しい物言いになりますが、
テンプレにまるっと全てを委ね、
コピペ返信するということは…

「単なる作業をした」
という、機械的で心のない
“事務処理”をしたに過ぎません。

このメルマガでは何度も何度も、
テンプレメールの危険性について
警告をしてきていますが、
クレーム対応においての
テンプレートコピペの多用は、

・問題がより複雑になってしまったり
・お客様の信頼を一気に失ったりと

最悪な結末になることがほとんどです。

現在の相手の気持ちを慮ることなく、
過去の解決事例そのままを使って
言わばインスタントな返信を
しているのですから当然ですよね。

「でも、どうしても時間に余裕が無く
　テンプレートで乗り切りたい。」

もしもあなたがそう思うのならば、
先ほどお伝えした通りに
最低限のカスタマイズをして
返信するようにしましょう。

具体的には、
テンプレートをベースにしながらも
しっかりと相手へ届く言葉を追記、
編集するステップを加えるのです。

そして当たり前のことではありますが、
現在の相手の状況にそぐわない
文面は削るか、書き直す。
つまり一度立ち止まって
自分が相手の立場だったら、と
置き換えて想像をしてみる。

たったこれだけで、
ある程度は相手の気持ちに
寄り添う事ができるのです。
気持ちに寄り添うということは
早期の本質的解決に繋がるということ。

実のところ案件の”処理”を
急ぎたい気持ちはとても良く分かります。
しかし対応にわずかな時間の投資、
つまり、一手間の工夫を加えるだけで
結果的には全体の効率もアップするのです。

今一度振り返ります。

確かにテンプレ返信は一見
時短に貢献した様に感じます。

しかしその結果…

・問題の複雑化や
・信頼を失う危険性を

生んでしまうのです。

それだけならまだしも、
“事務処理”的なテンプレ返信に
気がついてしまったお客様が
それ以上の苦言を呈さずに
サイレント離脱してしまうケースも。

これはコミュニケーションの断絶を意味し、
対話の機会をも諦められてしまったという事。

それでもあなたは
テンプレ返信を続ける事が出来ますか？

というワケで
クレームは”処理”するのではなく
“解決”させるという意識を持ちましょう。