お客様は注意書きを読まない

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「お客様は注意書きを読まない」
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2022年9月8日午前2時。
Appleの新製品発表会がありましたね！
Apple製品が好きな私が
楽しみにしていたイベントでした(^^)

「え、え～っと…
　このメルマガと何の関係があるんだ？」

と思われたかもしれませんが、
Appleも自社製品は自前の
ECサイトで販売をしています。

今回はちょうどAppleのECサイトで
購入する機会に恵まれましたので、
その時に感じたことをテーマにします。

ところであなたは
Apple製品を予約開始日に
購入したことはありますか？

経験がある方は
ご存知だと思いますが、
購入確定が1分でも遅れると
1～2週間ぐらいは納期が
あっさり延びてしまうのが
Apple製品の予約開始日の特徴。

予約開始からの数分間は
凄まじいトラフィックが
集中してしまうので、
ページが表示されるまでは
焦らされるのが毎回のお約束です。

私ももちろん心の準備をしながら
参加をしていたものの、予約開始から
5分を過ぎてもページは表示されず、
結局ページが表示されたのは7分後…

ここまでは私も手慣れたもので（笑）
慌てず冷静に目的の商品をカートにイン。
そこから怒涛の勢いで決済を完了。

世界にマーケットを持つ
AppleのECページも
我々一般のECサイトと
流れは全く同じなのです。

しかし今回はちょっと様子がおかしい…

本来であればその後の数分で
「ご注文ありがとうございます」
メールが届いて注文が最終確定される
流れのはずなのですが、全く届かない…

注文時に何か手違いをしたかな？と
ハラハラしつつもとりあえず
他の作業をしながら待つことに。

そして結局、
Appleからメールが
届いたのは1時間30分後。

これまでに何度も
新製品を購入してきた私も
これほどタイムラグがあったのは
初めてのことでした。

後でネットを見てみると、
同様のトラブル（？）に
見舞われていたユーザーが
多数居たことを知ります。

ハッキリ言ってこれは、
Appleだから許される様なもの。
一般のECサイトでは
問い合わせまたは
クレームが起きる案件でしょう。

とはいえ、ECサイトも時には
システムの不調は発生してしまうもの。
今回の様な急激なアクセス負荷による
不足の事態は止むを得ないのですが、

「計画的メンテナンスなどによる
　部分的不具合が見込まれている場合」

などは、
あらかじめしっかりとページ内の
見やすい箇所にアナウンス表示を
“しつこいぐらいに”することが必要です。

なぜならば、
結構な数のお客様は意外にも
“注意書きを読んでくれない”から…

ぶっちゃけサイト側からしたら

「ちゃんと書いてますやん！(^^;」

と言うクレームも普通に起こります。

結局、こればかりは仕方ありません。
文字認識の感度は人それぞれなので

「分かりやすいデザインを心がけること」と

「メッセージの掲載箇所を増やして
　注意喚起を促すこと」

がECサイトにできる
最大限の思いやりなのです。

・ページ内への記載の徹底

　そして

・カート内への記載
　_{※カート内のカスタムが可能であれば※}

・事前のメルマガ告知

・事後のメルマガ案内

ここまでアナウンスを
徹底することができれば
ほぼ万全です。

一連の購入体験の中で
お客様が感じる不安感は
次回の利用検討の大きな
判断材料になります。

大切なのは、いつ何時でも
お客様の気持ちに寄り添い、
不安感が生まれそうな要素は
予め予防するか早期に解消すること。

今回の体験談を例にとってみても
不安感解消のためのレスポンススピードは
とても重要なポイントになりますしね。

ECサイトは購入が始まる前から
顧客体験が始まっています。
購入後の接客の質も大切ですが
それ以前の体験設計についても
定期的に、そして客観的に
見直してみるようにしましょう！

私自身、今回の購入体験を通じて
ECサイト運営者が整えておくべき
心構えを考えさせられました。

そして何より…

新商品の到着が楽しみです（笑）