関係性を劇的に深めるテンプレート

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「関係性を劇的に深めるテンプレート」
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今回は質問から始めます。

あなたは、あなたのサイトで
”機械的なテンプレメール”を
減らすことは出来ていますか？

このメルマガ、そして、
コアメールマーケティングで
もっとも大切にしていることは
機械的なテンプレメールを無くすこと。

ECサイトは忙しい。
だからこそ、このシステマチックな
テンプレメールには抗えない魅力が
付き纏います。

なにせ一度テンプレを作ってしまえば、
ものの5秒で返信できてしまいますからね。

確かに効率を優先してしまいたい気持ちは
よく分かります。
時短になった作業時間を販促に回して…
となるのが普通の感覚ですから。

しかし、あなたのビジネスが
仮に対面販売であったとしたならば、
誰に対しても同じ言葉しか繰り返さない
ということは絶対にあり得ないでしょう。

それではわざわざ人間が対応する必要もなく、
34号のメルマガで取り上げた様な
無人販売所のビジネスと変わりありません。

ECサイト事業の基盤（コア）を
支えるのは”お客様との関係性”です。

長期的な成長を見据えているのならば
お客様との良好で親密な関係性無くして
成長を続けられることはありません。

改めてサイトの信念を…
対応するスタッフの体温を…
お客様への思いやりを…
メールの中に織り交ぜて伝える様に努めましょう。

・ファン客が増えるということ
・ブランディングが成功するということ

これらは関係性を構築する努力があって
初めて成し遂げられるものだからです。

ただし、全てのテンプレメールが
悪だということはありません。
テンプレメールも使い方次第では
関係性を劇的に深めるツールになり得ます。

「ん？さっきはテンプレメールを
　減らせって言ったじゃないか！」

と思いましたか？(^^;

それではここから先は

”関係性を劇的に深めるテンプレメール”

とはどんなものかをお話ししますね。

それは…

「お客様が不安に思うかもしれない
　ポイントをひとまとめにした」

形式のテンプレメールです。
FAQにも近い感じですね。

実例を挙げます。

たとえば、あなたのサイトが
土日が定休日だと仮定します。

しかしそこはECサイト。
お客様からのご注文や
お問い合わせは定休日に関わらず
24時間365日、休む事なく
サイトに入ってきますよね？

ご注文やお問い合わせの
対応時間帯については
ページの隅々にまで
掲示をしているでしょうから
これらの新規案件においての
お客様の不安やクレームは
生まれにくいでしょう。

しかし、
対応途中のお問い合わせ案件や、
クレーム案件はどうなるでしょう？

もしも金曜日の営業時間帯に
それらが解決に至らずまだまだ
やり取りが続くようであれば
話が中断したまま週末を挟みます。

確かに定休日は定休日。
しかし、話が中断したまま放置されたお客様は、
不安や不満を解消できずに悶々とした時を過ごす事に。

この様な状況においては
あなたのサイトの定休日まで
お客様が気を回すのは難しいもの。
何よりもお客様にとっては
自分自身の問題解決が
最優先事項なのですから。

これでは関係性が築かれるどころか
問題が大きく拗れてしまう要因に。
場合によっては口コミやSNSでの
酷評騒ぎを起こす可能性すら生まれます。

そこでいよいよ
関係性を劇的に深めるテンプレの登場です。

この定休日前テンプレに
盛り込むのは次の様な内容です。

・定休日を挟むため、
　翌営業日の返信になる旨のお詫び

・返品を承っていたのなら
　商品受領が翌営業日になる旨のお詫び

・お届けすべきものがあるならば
　商品出荷が翌営業日になる旨のお詫び

・決済の取り消しや変更など
　事務手続きが翌営業日になる旨のお詫び　

など。

ポイントは、
レスポンスが遅れることで
お客様が感じてしまうであろう
「不安」や「不満」を
先回りして解消する内容を
返信に必ず盛り込むことです。

お客様は不安や不満を感じると、
何通も同様の内容のメールを
送ってくることがあります。

もしも予想もしていなかった
お客様の言い分を見かけたら
今後はその言い分に寄り添う回答を
テンプレに加えていけば良いのです。

あとはお客様の状況ごとに使い分けるだけ。
形式的にはテンプレ返信なのですが、
ここまでの配慮があればお客様に寄り添った
人間味に溢れるテンプレに感じませんか？

これこそが
関係性を劇的に深める
テンプレの正体なのです(^^)

このように、
常にお客様中心で思いを巡らせていれば
「関係性の構築」と「業務の効率化」は
両立させることが可能になります。

そう、つまり結局のところ、
いつだって「顧客から始めよ」
ということなんですよね！(^^)

ただし、このテンプレを使うのはあくまで
やり取りが定休日を挟んでしまいそうな時。

常時使用していては、
結局他のテンプレメールの一つに
成り下がってしまいますからね(^^;
その点だけはご注意ください。