”報われないアノ努力”してませんか？

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「 ”報われないアノ努力”してませんか？」
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スタッフのメールを添削していると、
説明の全てを1から10まで
「これでもか！」と
盛り込んでいる例を見かけます。

「メールのやり取りなのだから
　全てを言葉で説明するのは当然だろ」

と思われるかもしれませんが、

このケースの問題点は
文章がとても長くなってしまうこと。

一読したときは、

「丁寧で漏れのない説明を
　してくれている。スゴイ！」

という感動をも覚えるのですが、
そんな心情も読み進めるにつれて

「んでも…長いな…」

というテンションに
少しづつ変わってきます（笑）

まぁ当然のことですよね…
たとえば対面接客を受けている時に
あまりにも長い話をされたら
さすがにウンザリしてきますから(^^;

対面であればタイミングを図って
話題を変えることができますが、
メールだと交互のやり取りなので
そうも行きません。

長文になるほど、
求めていた答えが理解しにくく
そして、見つけにくくなります。

つまり、長すぎるメールは
お客様にとって負担になりえるのです。

ではどうやって改善するか？

たとえば、
サイト内でクーポンの使い方を
聞きたいお客様がいるとします。

この場合は長々と説明をせずに、
操作の順番通りに箇条書きすると
理解してもらいやすいです。

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1・カートに商品を入れてください。
2・カート内でクーポンコードを入力してください。
3・すぐに割引されます。金額を確認してください。

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など。
コツは手順ごとに番号を付けてあげることです。
こうしてあげることで要点と行動が明確になり、
ゴールまで行動を続けてもらう事ができるのです。

また、関連商品を紹介したい場合や
関連ページを読んでもらいたい場合は、
URLを貼り付けることが有効です。

お客様にとってはメーラーとブラウザを
行き来する操作は大きな負担です。
操作は可能な限りシンプルであるべきなのです。

メール本文内にURLも貼らずして

「トップページの上から2番目の
　赤いバナーをクリックしてください。」

みたいな案内をするのはやめましょう（笑）

ただしどの返信も、

「ただ短ければ良い」

ということにはなりません。

シンプルに短くなるほど
要点は伝わりやすくなりますが、
気持ちや思いやりの体温は低く感じます。

お客様と距離感を縮めたい場合や、
クレームの対応中においては、
あまりにシンプルすぎる回答だと
ドライな印象を与えてしまいます。

一度お客様の気持ちと視点になって
どれぐらいの文章が適当に感じるのか、
状況に応じて調整していくようにしましょう！

これだけで頭ひとつ抜きん出た、
人間味に溢れる接客をするショップに
なることができますよ(^^)