お前らの都合は知らない！

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「お前らの都合は知らない！」
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「俺は確かに振り込みした！」

「商品を急いでるんだ！！」

「お前らの都合は知らない！」

「とにかく今日！必ず出荷しろ！！」

これは10/10〜10/12まで発生した
全銀トラブル関係の苦情電話です(^^;

あの日、障害発生から
早い段階でこのトラブルは
全国ニュースになっていました。

つまり、
一定の情報リテラシーがあれば
送金の反映が遅れる可能性は
予想＆理解が出来そうなもの。

しかし
ECサイトを利用する
多様なお客様の前では
そうはいきません（笑）

実はこの手のお客様が
出てくるだろうことは
はじめから予想していました。

確かに
振り込んだのは事実でしょう。
そして
お急ぎの事情もおありでしょう。
うん。わかる。
わかりみが過ぎるのですが…

当店はECサイトであって
銀行ではないので、
着金確認できない注文は
出荷する事ができません（笑）

もちろん
当店に非があるケースであれば
どうにかして出荷を叶えます。

しかし今回のケースは銀行発の
システムトラブルによるもの。

現実として、当店の口座に
お客様の着金記録が無い以上
商品を出荷する事はできない。

至極当然の成り行きですよね？

でもそれを伝えた結果、
相手から返ってきたのが…
冒頭のセリフだったのです(^^;

正直なところ、
顔の見えない取引においては
この種のお客様は絶えませんね。

今回のケースのように、
外部で起きた問題の解決や
補償までもなぜか迫ってくる。
その上そんな人は、
こちらが折れるまで要求を
ひたすら繰り返すんです(^^;

さぁ、あなたなら
こんな相手が現れたとき
どうやって解決に導きますか？

この種のトラブルに
16年間対峙してきた
私が導き出した答え
それは…

「相手の話を聞き流し、
　事実だけを繰り返し述べる」です。

相手がどう脅してこようと…
どう揺さぶりをかけてこようと…
こんな場面では相手の言葉に
心を動かされてはいけません。

自分のペースを作り・守り
事実だけを述べることに徹する。
この態度こそが解決に繋がるのです。

少し振り返ってみましょう。
言うまでもなく今回のケースは
サイト側の管轄外のお話です。

誰がどう考えても銀行にしか
解決の答えは見つかりません。

それでもこちらに
補償を求めてくるような人です。

「話も常識も通じない相手」と
早々にカテゴライズするのが、
確実な解決の道標になるのです。

もちろん
相手が「注文者」である以上、
ついお客様扱いをしたくなる
気持ちも分からんではありません。

しかしこのタイプの人を
普通のお客様扱いしては自らの
要求を強く通そうとしてきますし、
中途半端にお客様扱いをしては
感情的にさせられた上で失言を
引き出されるリスクも生まれます。

だからこそあなたはただ、

・問題の責任は外部にあること。
・例外の対応は絶対にできないこと。
・当然補償をする義務もないこと。

これらの事実を繰り返し
伝え続けるだけで良いのです。

ここは一発覚悟を決めて、
相手が疲れ果てるまで
同じ言葉をひたすらひたすら
繰り返してやりましょう（笑）

対応中は気力も体力も使いますが
ここで根性を見せれば
2度とそいつは現れません。

曖昧な態度は見せず、
終始毅然と対応してみてください(^^)