やっぱりキャンセルする人

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「やっぱりキャンセルする人」
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いきなりですが、質問です。

あなたのサイトでは
「注文確定後のキャンセル」は
どの様な位置付けにしていますか？

私のサイトでは
「注文後のキャンセル不可」を
注意事項やご利用ガイドに
盛り込んだ運営をしています。

いや、実際の運用で言えば、
要望があれば実のところは
キャンセルはしてあげます。

ただ、
元々はキャンセル不可に
設定しているのですから

やむを得ず（仕方なく笑）
キャンセルしましたよ…

というムードは醸します。

この姿勢、冷たいと感じますか？

まぁ、
自分が利用する側だったら
理不尽さを感じる
かもしれませんね（笑）

なにせEC界の巨人Amazonは
基本的にキャンセル自由ですし、
何なら30日間返品もOK。

これだけ
Amazonが必然的に
生活に欠かせない
レベルになってしまうと、
Amazonの
キャンセルポリシーが
一般的だと思われるのも
仕方のないことです。

ではなぜ、私はそれでも
キャンセル不可を貫くのか？

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それは、
在庫の管理が煩雑に
なってしまうからです。

これは私の場合なのですが、
1つの商品を複数サイトで
販売しているからなのです。

例えば「商品A」があるとします。
これは3店舗で同時に販売します。

どこか１店舗で商品Aが売れれば
在庫が連動して全店売り切れとなる
様な仕組みを構築しているのです。

つまり、普通に売れた場合は
何も不都合は無い、のですが…

キャンセルされた後に
在庫をページに戻す
作業が煩雑なのです(^^;

100歩譲って、
この作業が1日1回程度なら
我慢のしようもあります。

しかしAmazonイズムが
浸透している現在において、
キャンセルの申し出はさほど
ハードルの高い手続きではない。

これを野放しにしようものなら、
1日に複数件の在庫戻しが生じて
結構な時間を吸われてしまいます。
（何より売上もチャラだし…）

こんな事をし続けていては
いずれサービス力が低下するのも
決して大袈裟ではない話ですよね？

だからこそ私としては、
ここはしっかりと覚悟を
決めるべきポイントだと思うのです。

ちなみにですが、
キャンセルを申し出る
ユーザーには一定の傾向があります。

それは…
「迷いまくる」ということ（笑）

いえ、誰しもが消費者です。
私も迷う買い物はそれなりにあります。

でも「キャンセルガチ勢」は
サイト側の運営を盛大に振り回します。

例えばこんな感じに…

---

【メール1通目】

「注文を変更したいので
　一度キャンセルお願いします。」

　↓　↓　↓

【メール2通目】

「注文し直すのは大変なので
　この内容で注文させてください。」

　↓　↓　↓

【メール3通目】

「大変申し訳ありません。
　とても迷っているので
　キャンセルお願いします。」

　↓　↓　↓

【メール4通目】

「本当にすみません。
　色々と悩んだのですが
　やはり注文させてください。」

---

いやいや、どっちやねん（笑）

なお、このメールラッシュが
続いたのはわずか40分あまりのこと。
結局この後、このお客様は
キャンセルをすることに（笑）

「キャンセルガチ勢」は
一定のムードを持っています。

この匂いを察知した時、
私は長めの保留時間を置いて
受注処理を進めています。

出荷手前にこんなお客様が
頻発してしまったらもう
目も当てられませんから（笑）

というワケで、
キャンセルの可否は
あなたのサイトの
方針次第なのです。

もしもキャンセルを
許容することで、
周り回って他のお客様に
不都合が生じるのであれば

「注文後のキャンセル不可」

を前面に謳うのも絶対に
間違いではありません。

商品を真剣に吟味し、
熱意と愛着を持って注文する。

そんなお客様に絞り込むのも
いずれお互いがハッピーになれる
正しい運営方針だと思いませんか？
曖昧な態度は見せず、
終始毅然と対応してみてください(^^)