感情を動かし、体験化せよ！

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「感情を動かし、体験化せよ！」
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巷のブラックフライデーが
ひと段落しましたね。

EC運営者としては、

・ベンチマーク的にウォッチする
・自身も消費者として買い物をする

という、二重の視点で
楽しませてもらいました。

前回メルマガの最後では

「私自身、物欲は無い！」

なんて言っておきながらも、
Amazonのスマートスピーカー
Echo Show 5を結局購入（笑）

これがまた激安で、
定価8,980円だったものが
なんと2,980円に！

しかも、
Amazonのスマートスピーカーを
初めて買うユーザーは、そこから
さらに1,000円引きという凄まじさ！

もちろん私も1,980円でゲット
することができましたよ(^^)v

ブラックフライデーのお祭り感に
何かしら参加したいなぁ…
と思っていた私も
この激安な買い物にとても
満足していたのですが…

その先でAmazonの凄さを思い知ります。

滞りなく出荷されてきたのは
いつも通りのことですが、
驚いたのはEcho Showを
受け取ってからのこと。

ちょうど食事をしていた
時間帯に荷物を受け取りしたので、
諸々の片付けを済ませてから
開封しようと思っていたのですが
そこに1通のメールが届きます…

何気なくメールに目を通すと、
それはなんとEcho Showの
チュートリアルが記載された
Amazonからのメールなのでした。

なんというベストタイミング！

そのメールの冒頭ではまず
セットアップと使い方が説明され、
さらに
セットアップで困ったときの
サポートページまで書かれています。

この憎い演出にはさすがに脱帽！
荷物の到着を楽しみにしていた
高揚感を「感動体験」に変えてくれる
素晴らしいメールマーケティング設計です。

この「感動体験」のポイントとしては

・配達後まもなくの適切なタイミングであること
・感情が高まっているときの寄り添いであること
・セットアップに対する事前フォローになっていること

が挙げられます。

Amazonの場合は、
配達の追跡がシステム的に
確立されているので、
そもそもが「ベストなタイミング」で
メールを配信することができるのですが

「配達完了をトリガー」にして
チュートリアルを届けてくれるのは、
メールを一連の体験の架け橋にする
仕組みとして秀逸すぎました。

人は感情が大きく動くと、
それ自体を「体験」として認識します。

「体験」は記憶に残りやすいので、
対象の相手ことも同時に強く記憶します。

しかも同時にサポートまで
手厚くフォローされていたら…

満足度は爆上がりし、間違いなく
熱烈なファンになってしまいます。

と、まぁ
これは世界のAmazonだからこそ
なせる技とも言えるのですが、
多くのECサイトもこれを参考に
フォローメールの送信タイミングを
考えるべきだと思わされました。

たとえば…

・お客様の誕生日のサプライズメール
・クレーム対応後のフォローメール
・購入後の定期的なサポートメール

など。
お客様それぞれの心情を想像すれば
お客様との適切な接触チャンスは
まだまだ無数にあることに気が付きます。

これからの私たちが取り組むべきこと。

それは…

「お客様の感情を動かし、
　体験化すること」

商品お届け後の
お客様の心情の変化を読み解き、
フォローメール配信が
唯一無二の「体験」になるように
再設計していきましょう。