伝える順番を変えれば

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「伝える順番を変えれば」
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私のECサイトでは、
社内の専属デザイナースタッフへ
デザインの作業を発注をしています。

デザイナーには発注者の意図を
できるだけ再現してもらうため、
コンセプトシートを見てもらいながら
作業を進めてもらっています。

このように、
発注者とデザイナーの間では
コンセプトを共有しているものの、
実際には発注者の意図とは
違うものが仕上がってくる
ということは珍しくありません。

これがもし、
社外のデザイナーとのやりとりなら
想定通りにならないのは当然でしょう。

しかし、
同じ社内で日々を共に過ごし
定期的にミーティングをして
お互いの考えを良く知っている間柄でも
これぐらいのズレは起きるのです(^^;

つまりこれは、

「メール接客においても
　同じことが起きている」

とも言えます。

実際にあなたのショップでも、
1つの案件で3往復以上の
やりとりが続いてしまっている
メールはありませんか？

その場合は、
「メール返信者」の意図と
「お客様」が感じる認識に
ズレが生じているからこそ
やりとりが増えてしまっている
と思って間違いありません。

購買意欲の強いお客様ならば
複数回のやりとりに対する
モチベーションを維持できますが、
ほとんどのお客様の場合は
せいぜい2往復のやりとりが限度…

問い合わせの解決スピードは
満足度や売上に直結する部分。
だからこそ少ないやりとりで
お客様の目的達成をスムーズに
サポートしてあげたいですよね！

これを実現する返信方法とは…

『 結論を先に伝える 』

これに尽きます。

この法則でメールを書くと
返信の要点が明確になるので、
お客様は意図を認識しやすくなります。
すなわち、意図と認識のズレが
生まれにくくなること。

もしも、詳細な説明が
必要な案件なのであれば、
結論を伝えた後に
「その結論に至った理由」
を伝えれば良いのです。

結論を先に伝えるということなんて
当たり前のように感じるでしょうが、
意外にできていないものです。
ぜひ一度見直しをしてみてください。

問い合わせの解決が早いショップは
それだけで大きなアドバンテージになります。
顧客満足度も高まり、
クチコミにも良い効果をもたらします。

どんな案件においても
結論を最初に伝えることを鉄則に
メール接客を考えてみましょう！