相手を想像しないと言葉はどこまでもすれ違う

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「相手を想像しないと
　言葉はどこまでもすれ違う」
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昨日、衝撃的なニュースを
目にしました。

それは…

世界的に有名な俳優の
ウィルスミスさんが
アカデミー賞の受賞式で

“プレゼンターのコメディアンを
平手打ちした”と、

いうもの。

アメリカのエンタメ界では
日本の芸能界以上に
話題性のある出来事が
起こりやすいとは思いますが、

ハレの舞台の壇上で
ケンカ沙汰（？）
が起きてしまうほど
刺激に満ちています。

ただ、この騒動について
よくよく調べてみると
ウィルスミスがただ単に
血気盛んに暴れた！
と言う話ではなく、

そもそもが
プレゼンターのコメディアンに
原因があったのでした。

簡単に検索してみるだけでも
ウィルスミスは、
「人格者で聡明」なことで
知られる俳優のようで
よほど腹に据えかねる
思いがあったことが伺えます。

今回の結論としては
相手方のプレゼンターが
ウィルスミスの奥さんを侮辱した
事が、この騒動に繋がっています。

あろう事に、
持病を持った奥さんを
笑いものにする発言があったとのこと、
コメディアンとはいえ
許されるものではありませんし
ウィルスミスが感情的になり
手を上げてしまったのも
無理は無いと同情します。

しかも、
ウィルスミスはその後公式に
騒動の謝罪をしたそうですが、
問題の発端となったコメディアンは
現時点では謝罪コメントの一つも無い
と言うこと。

それぞれの立場において
それぞれの言い分があるので
一概にコメディアンだけを
非難することもできませんが

周辺情報を伺うには、
ウィルスミスに同情する形と
なってしまいますね。

何を言いたいかというと
コメディアンには

「相手の気持ちを想像する
気持ちが足りなかった」

と言うこと。

はじめからウィルスミスを侮辱する
意図があったとすればそれはもう
擁護のしようもありませんが

コメディアンと言う立場を考えると
会場を沸かせたい気持ちから、
刺激的な物言いについつい
寄せすぎてしまったのでは
ないかと思います。

これは

「自分の思いだけを
　優先させてしまった」

ことに他なりません。

だからこそ言葉はすれ違い
ウィルスミスが手を上げる
ことに繋がってしまったのです。

実はこのすれ違い、
ECサイトのメール対応の中でも
良く起きています。

なぜならばメール対応は
一方向でのやり取りになるので
対話よりも深いコミュニケーション
を必要とするからです。

つまり、
メールコミュニケーションでは
お互いに相手の表情を読み取れない分
大げさなぐらいの思いやりや
優しさの表現が必要なものなのです。

あなたが他のECサイトで
問い合わせをしている
シチュエーションを
想像してみてください。

きっと
大半のショップの回答内容は

・無機質で
・味気なく
・定型文的で
・思いやりのない

ものになっているでしょう。

それがECサイトの特徴だと
割り切れれば良いのでしょうが
私が提唱する
コアメールマーケティングにおいて
それは全くのNGです！

たとえ、メールだけの
やり取りとはいえ
対応に温かみを感じない
ショップを利用し続けたい
と思いますか？

もしもあなたが…

“そんなことは気にしない”

“うちのショップはそれよりも
効率性を重視する！”

ということであれば
それでも仕方ありません…

でも現実的には…

折角にコストをかけて
獲得したお客様を
逃してしまいますよ！

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メールのやり取りに
温かみを加えたいのならば

「ペルソナ設定」

を取り入れてみてください。

「ペルソナ設定」とは、
コピーライティングや
マーケティングにおいて

ターゲットにする人物像を
立体的かつ具体的にする手法ですが、
メール対応にも活かすことができるのです！

「ペルソナ設定」を思うがままに
使いこなすことができるようになれば
きっとあなたのショップは、
頭ひとつもふたつも抜きん出た
存在になることでしょう。

ただし…
「ペルソナ設定」そのものが
とても深い概念の手法のため
一言で説明し尽くせるものでは
ありません。

コアメールマーケティングでも
くりかえし、くりかえし
各メソッドの中で実践していく
ことで徐々に身につけられる
ものでもあります。

なので今日は手っ取り早く、
「ペルソナ設定」
を身につけるための
第一ステップとしてまずは

『お客様をしっかりと
　想像してみてください！』

今は最初の段階なので
想像できる範囲からで構いません。

そのお客様は

・男性ですか？女性ですか？
・何県にお住まいの方ですか？
・何歳ぐらいの方ですか？
・どんな仕事をしているでしょう？
・どんな事に喜びを感じる方でしょうか？

など、想像を膨らませます。

すると、これだけで
相手にかける言葉が
変わってきませんか？

つまり、

「返信はテンプレートで
　済ませてしまおう…」

という気持ちの時には
相手の像が全く浮かんでいないのです。

私たちは日常業務的に
パソコンのモニターを見つめ、
文字だけを読んで
お客様の要望を汲み取り、
文字を打ち返して返信します。

常日頃
忘れてはいけないこととは、

「相手は感情のある生身の人間」

であることです。

日常業務的に感覚麻痺を起こすと

「相手を文字列にしか感じない！」

という、最悪な事態に陥ります。
（これは本当によくある現象です…）

だからこそ手遅れになる前に

・相手を思いやる
・相手を人間として想像する

ペルソナ設定の活用に
今すぐ取り組みましょう！

勝ち続けるECショップには、
この配慮と技術がしっかりと
備わっているものなのです。

本日のまとめ
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・相手を想像せず対応し続けると
　お客様を文字列に感じてしまう！

・テンプレートの返信には
　少しの温もりも生じない！

・返信メールを作る前にまず
　相手を具体的、
　立体的に想像してみよう！
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