お客様を喜ばせたいなら定期的に”アレ”をしよう！

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「お客様を喜ばせたいなら
　定期的に”アレ”をしよう！」
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ECサイトの運営において
毎日の様にメール対応をしていると、
意外に視野が狭まってきます。

え～っと、視野？

これだとちょっと
抽象的に過ぎるかもしれないですね。
それではごくストレートに言い換えます。

つまり、
日々のメール対応が
ルーチン化すると…

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できるだけ新しい文章を
作りたくなくなり

その果てには…

全ての文章をテンプレートで
済ませたくなるのです(^^;

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返信メール用のテンプレートとは、
顧客対応の履歴から成功法則を抜き出した

「最大公約数の接客メッセージ」なので

接客経験が熟練してくるほど
1文字も変える必要がなく、
そしてどの案件にも対応可能な
テンプレートがストックされることに。

これは確かにスゴイことであり
財産と呼べることでもあるのですが、
実は重大な問題を孕んでいるのです。

その重大な問題とは…

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テンプレートメールを受け取ったお客様は
絶対にテンプレートであることを見抜くこと。
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一見、ソツのない回答が
盛り込まれたメールに見えても、
どこかしら噛み合わない印象を覚えたり
収まりの悪さを感じたりするからなのです。

そしてさらに問題の根を深くしているのが、
書き手であるショップ側の人間が
不思議と「完璧な対応をした！」という
根拠なき自信を持ってしまいがちなこと。

本当は機械的な反応を
返しただけなんですけどね…

これらの全てをひっくるめて、
「客観視ができない状態」
つまり
「視野が狭まった状態」
を招いてしまうのです。

もしも今、
あなたのショップにおいて
各スタッフの返信メールを第3者が
チェックする体制になっていなければ、
水面化ではこんな問題が進行しているとの
認識を覚悟した方が良いかもしれません。

ちなみにこの問題の最終局面は

書き手側に配慮が足りない
という謙虚な視点を持てず

「この完璧な返信メールを
　理解できない方が悪い・おかしい」

と思い始めること（^^;

あろうことか
テンプレ対応を棚上げし、
お客様の方が悪いことに
されてしまっています。
最悪ですね（笑）

これはメール接客の担当者を
固定している組織によく見られる
いわゆる、属人化というやつです。

役割が明確に分担
されているということは
責任の所在が明確になる
という利点も生まれますが

限られた人間のみが
特定の知識に特化してしまうと、
どうしても個人にとって
都合の良い方向に解釈されがちです。

最悪のケースでは、
属人化を許しすぎたゆえに
管理者や経営者でさえも
その担当者に意見が
できなくなることも(^^;

というワケで、
これらの問題を
防止するための

　　”アレ”

すなわち
「定期的なメール添削の場」

を設けることをおすすめします！

これは実際に私のショップでも
取り入れている事なのですが、
どれだけ各スタッフが
メール接客に対して日々
真摯に取り組んでいても

「自分のクセは自分では気がつけない」

という事実を可視化し、
客観的な視野を持つための
役割を果たしてくれています。

■実例を挙げます■

たとえば、
問い合わせの結論を
文章の最後に配置する
クセを持つスタッフは、

1つの案件が解決するまで、
平均よりも時間を要している
傾向に気がつけました。

求めたい答えが文頭に無く、
隅から隅まで目を通した最後に
ようやく答えがあるのですから、
当然の結果と言えます。

お客様は明朗な答えを
すぐに必要としているのですから。

■別のスタッフの例も挙げます■

このスタッフの場合は、
しっかりと最初に結論が配置された
メールを出していました。

しかし、
その後お客様に取って頂きたい行動を
羅列しすぎて、幾分トゲのある印象を
メール全体に宿らせています。

そのため
そのメールからの購入率は
平均よりも低い傾向に気が付けました。

このように添削をし合う体制ができれば
お客様の側に立った視点の構築が可能ですし、
メールの書き方すらも見直すことができます。

ぜひあなたのショップでも
添削をしあう体制を取り入れて、
業務の硬直化と視野狭まりの
対策をしてみてください(^^)

ただし、
メールクライアント環境が複数人の
同時作業に対応していない場合は
属人化を脱することは困難ですので
まずは環境を整えましょう。

1番簡単なパターンでは無料のGmailでも
複数人のオペレーション、下書きチェック、
添削までもを容易にする事が可能です。

必ずしも特別なシステムを
導入する必要はありませんので
ぜひこの機会に複数人が同時に
作業・関与できる環境を整えてみてください！

きっとお客様にも前向きな変化を
感じて頂けるはずですよ(^^)