カスタマーエクスペリエンス

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「カスタマーエクスペリエンス」
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前回のメルマガでは
ECサイトのマーケティングに

「AI機能の搭載が当たり前になる」

であろう未来の姿をお話ししました。

ただこれは、
技術的な革新だけを評価し、

「あなたも早々にAI技術を
　深めていきましょう！」

ということではありません。

本当に大事なポイントとは…

・なぜAI技術がここまで
　進化をしてきたのか？

・なぜAI技術をここまで
　活用させるべきなのか？

という答えの先にあるのです。

一旦、前回の内容を振り返りましょう。

今後ECサイトの中で
AIが活躍する分野とは

1・レコメンド表示
2・チャットボット
3・サイト内検索

のウエイトが高くなりそうな
傾向と紹介しました。

一つずつ補足すると…

1・レコメンド表示
　ユーザーの行動に合わせた
　おすすめを提案するもの

2・チャットボット
　これまでに蓄積された疑問の中から
　適切な解決案を提案するもの

3・サイト内検索
　ユーザーごとの検索語句の表記ゆれ
　（ひらがな・カタカナ・漢字など）
　を加味した上での検索結果を提案するもの

と、いずれも
ユーザーの数だけ分岐する
「行動のパターン」に対して
適切な提案をするのがAIの働きです。

ユーザーの行動は、
あまりにも膨大且つ
予測が付かない内容が多いので、
AIでなければ適切に処理できないのが実態。

だからこそ、
この分野へのAI応用は
とても理にかなっているというワケです。

ではいよいよ本題ー。

その上で、これらのAI技術が
発達してきた理由を考えてみてみましょう。

・より適切な提案をするため？

・よりコンバージョンを高めるため？

・より運営者の労力を軽減させるため？

・より運営者のコストを軽減させるため？

はい。
どれもが一応の正解ではあります。

しかしそれだけは…
核心に迫れられていないのです。

それらはどちらかというと
私たち＝ECサイト運営者の視点。

だからこそ今は、
運営者の意識を外してみてください。

頭をニュートラルにしましたか？

その上で導き出される
AI技術が発達してきた答えとは…

そう、お客様のためなんです(^^)

ECサイトはコロナ以降、
ユーザーの生活にとってさらに
切り離せないものとなりました。

オフラインだった業態も
オンラインに数多く参入し、

2022年の現在は…

よく言えば「活況」
悪く言えば「玉石混交」

の状態です。

ユーザーにとっては
選択肢が増えたとも言えますが、
目が肥えたユーザーは
無意識に厳しい比較を始めます。

『どのサイトが一番ストレスなく
　自分の目的を果たさせてくれるのか？』と。

それが事実に、
運営者目線の設計をしているサイトは
すでに離脱が目立ち始めてきているはず。

人間とは、最終的には
感情で行動に決断をするもの。

少しでも感情を阻害する要素があれば
急速に離脱に向かうので細心のケアが必要です。

だからこそ私たちは

・お客様のためを第一に考え
・お客様にとって利用しやすく
・お客様にとって快適で
・お客様にマッチした商品提案ができる

ECサイトを目指さなければなりません。

これを叶える事こそが
ここまでAIが進化をしてきた理由。

言い換えると

“カスタマーエクスペリエンスを
 高め続けていくために”

AIを活用していくことが
今後のECサイトにはマストなのです。

まずはお客さまの目線になり、
どの様にAIを活用するのが最適なのか
未来が現実になる前に備えておきましょう！

案外この未来は、
遠くない日にやってくるはずですから(^^)

P.S.

カスタマーエクスペリエンスの重要性から
ユーザーが離脱しているポイントを分析する
ツールも当たり前になってきました。

差し当たり、マイクロソフトが提供している
ヒートマップツールが使いやすいでしょう。

ぜひお客様のために、サイト内のどこが
お客様の感情に寄り添えていないのか
ヒートマップで洗い出してみましょう！

Microsoft Clarity（無料）
https://clarity.microsoft.com/

Microsoft Clarityの設定方法
https://choisuru.com/2021/05/24/microsoft-clarity/