破綻した顧客との関係性を立て直し、売上を3.2倍にしたECサイトの事例
“ECサイトは便利なだけで良いのでしょうか？”
トップページでこんな問いかけをしながらも、その実私こそが効率化だけを追求するEC運営者でした。
毎日毎日、ただひたすらに受注と出荷の効率を高め続ける。
受注のやりとりにかかる時間を減らせばより出荷のスピードを上げることができるし、
そもそも私たちは商品を販売しているのだから、
商品さえ速やかにお届けすることができれば間違いなく満足していただける。
そしてそこから先は自動的に繰り返し購入していただけるのだ…
かつての私は当たり前のようにこんなことを考えていたものです。
もちろんこんな考え方だから、
・新規客とリピート客の扱いに明確な差すら付けない。
・それどころかリピート客とコミュニケーションも取らず、放ったらかしにする。
・さらには、せっかくに費用をかけて獲得した新規客すらもフォローしない
というような有様…
これではお客様との信頼や関係構築の概念すらあったものではありません。
とは言え私自身も消費者の1人としてECサイトを利用していると、
多くのECサイトのこんな効率的にすぎる点が不満でならなかったのです。
今にして思えば救いようの無いほどに都合の良いヤツですが、
自らの失敗を経てようやく自分自身も同じ穴のムジナであったことに気が付くのです。
そこからの私は小手先のテクニックや、単なる効率化を捨てて「お客様との交流」や「お客様の理解」を深める努力を始めました。
例えば…
・メールのテンプレートに人間的な気持ちを乗せてみる。
・相手に語りかけるような感じに距離感を詰めてみる。
・返信相手の一人一人を想像して返信メールを書く。
するとお客様の反応が明らかに変わったのです。
え？たったそれだけで？
と思いましたか？
はい。あなたが思っている以上に世にあるECサイトとは「お客様との交流」や「お客様の理解」を最優先には考えていないものです。
今の私ならこれを「自販機型ECサイト」と呼びたいぐらいですが、これぐらいの意識の違いがあるからこそ、お客様の気持ちに寄り添うECサイトの心地良さは際立つのです。
このように細心の注意を払いお客様との関係性を構築していく方法を確立した私はこのメソッドに、コアメールマーケティングと名付けました。
「ECサイトにおいてのコアは、メールマーケティングを軸にした関係性構築にある」
と言う思いを込めたものです。
事実私はこの 関係性構築メソッド/コアメールマーケティング によって自分のサイトを大きく成長させることに成功します。
その結果はユーザー数4.7倍、売上3.2倍。
ECサイトを成長させるためのマーケティング施策には本当に様々な種類のものがありますが、その中でもメールマーケティングは本質的且つ低予算で最も成果を出しやすい施策だと思います。
なぜならば他のマーケティングは半ばテクニックを競い合う攻略性の強いものであるのに対し、メールマーケティングとは相手が存在して初めて動き出すもの。
つまり人間の心を動かすことに軸を置いているので、自ずと発想の原点をユーザー目線に切り替える事となります。
ユーザー目線のコミュニケーション。そして強い関係性の構築。
これらが成果に結びつかない理由があるでしょうか？
だからこそメールマーケティングには、人の心を揺さぶるような本質的価値があると私は信じているのです。
しかしここまでの事例をお話ししてみても、私の思うこれらの戦略はほとんどのEC運営者には見向きもされないものかもしれません。
なぜならメールマーケティングとはメールのライティング技術を見直すところから始めるような地道なものだからです。
そんな地道なことを積み上げるぐらいならば、広告戦略も考えたいし、1回でも多くSNSをバズらせることに時間を使いたい、と思うのも無理はありません。
でも少しだけ落ち着いて考えを巡らせてみてください。
本来、文章を中心にしてあらゆるコミュニケーションを取るECサイトには、ライティング技術の向上、果てはメールマーケティングはそもそもが欠かせないものだと思いませんか？
かつての私がそうだったように、機械的で効率的な対応をベースにしたメール対応を続けていてはお客様との微妙な行き違いが折り重なり、遅かれ早かれ関係性を破綻させてしまうことになるのですから…
当サイト、また私のコンサルティングサービスでは、メールマーケティングを軸としたECサイトの成長支援をしています。
私が持つノウハウの一部を取りまとめた「返信する度に勝手に売れるメールマーケティング戦略」ではその概要を学ぶことができます。
ぜひこの機会にあなたのECサイトにも関係性構築、そしてメールマーケティングの導入を検討してみてください。
きっと日を追うごとに、喜びに満ちたお客様が1人、また1人と増え続けることになるでしょう。
新山尚輝（にいやまなおき）
ECマーケッター/セールスコピーライター